“MARKALAR TÜKETICILER ILE NASIL KUVVETLI BAĞLAR KURAR?”

Kendinizi nasıl tanımlarsınız? Peki yakın arkadaşlarınız sizi nasıl tanımlar? Hep aynı giyim markasından mı alışveriş yaparsınız? Kuaförünüzden vazgeçtiğiniz oldu mu? İlişkilerinizde sadık bir kişi misiniz? Gerçekten sadakat önemli mi, olması gereken bir kavram mı? Özel hayatta önemli olduğunu düşünsem de markaların hayatında pek uygulanabilir bir yanı yok! Markanın özünde tüketicinin hayatını kolaylaştırmak, onun bir ihtiyacını karşılamak ve çözüm sunmak var. Tüketicilerin riskten kaçınma, kendi kişilikleri ile uyumlu olma, yapılan satın almadan tatmin olma gibi nedenlerle ihtiyaç ortaya çıktığında sürekli aynı markayı satın alması marka sadakati olarak ifade edilir. Başka bir tanıma göre ise marka sadakati, rakip işletmelerin tüketicilerin değiştirme davranışına neden olabilecek pazarlama faaliyetleri ve durumsal faktörlere karşın, aynı markanın tekrarlı satın alınması suretiyle gelecekte de tercih edilen ürünün satın alınması veya tekrar tüketicisi olması vaadidir. Marka yönetimi gurusu David Aaker, marka sadakatinin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde temel kurallar öneriyor:

Müşterilere karşı olumlu davranışlarda bulunmak:
İşletmenin marka sadakatini sürdürebilmesi için müşterilerine karşı her zaman ilgili, çözüm odaklı ve pozitif davranması gerekiyor. Rekabetin üst düzeyde olduğu günümüzde, yapılan hataların telafisi pek mümkün değil. Tüketiciler hemen başka markaya geçiş yapabiliyor.

Müşterilere yakın olunması:
İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını kavrayarak bunları gidermesi ya da iyileştirmesi gerekiyor. Bu da ancak araştırmayla, diğer bir deyişle müşteriye yakın olarak mümkün oluyor. Yapılan anketler ve görüşmeler sayesinde elde edilecek veri ve içgörüler, müşterilerin neleri hangi şekilde talep ettikleri hakkında sonuca ulaşabilmelerini kolaylaştıracak. Müşteriler ile dirsek temasını hiçbir zaman kaybetme- melisiniz.

Değiştirme maliyeti yaratmak:
Bu, müşterilerin kullandığı bir markadan diğer bir markaya geçmesi ile katlanması gereken maliyet. Markalar da müşterilerine olumlu davranışlarda bulunarak, yakın olarak ve memnun ederek müşterilerinin marka değiştirmesini engellemeli. Bu anlamda müşteri diğer markayı tercih ettiğinde mevcut markasında neleri kaybedeceğini bilerek değiştirmeme yoluna gidebilecektir. Sadakat programları, bunun en güzel örneği.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.