Yemek kartı şirketi olarak kurulan Multinet Up, teknoloji ve start up yatırımları ile bugün lider bir fintech grubuna dönüşmüş bir şirket. Hayatı kolaylaştıran çözümler üreterek fark yaratan şirketin gerçekleştirdiği çalışmalar, ekosistemlerindeki tüm paydaşlarına da fayda ve değer sağlıyor. Multinet Up CEO’su Demirhan Şener; ilerleyen dönemde paydaş temelli ekonomi modelinin öne çıkacağını öngörüyor ve asıl önemli olanın insanı merkeze alan bir sistem olduğunun altını çiziyor. Dijital dönüşüm çalışmalarını ise sürdürülebilirliğin ön koşulu olarak gören Şener; kurumların teknolojinin yıkıcı gücünü bir tehditten ziyade fırsat olarak okuması gerektiğini vurguluyor. Demirhan Şener, hem kurumların hem de son kullanıcının ihtiyaçlarına yönelik 360 derece hizmet sunduklarını belirtirken, bizlere de bu hizmetlerin detaylarını ve şirket yatırımlarını aktarıyor. Şener, müşterileri için yarattıkları optimum deneyim formulünün, çevik kültürlerinin liderliğinde yarattıkları mükemmel çalışan deneyiminden geçtiğini de sözlerine ekliyor.

Multinet Up, Türkiye Fintech Eko sistem Haritası’nda banka dışı öde me sistemine sahip tek şirket. Bir yemek kartı şirketinden ekosistem yöneten bir fintech grubuna gelmek için yaptığınız yatırımları ve yol ha ritanızı anlatır mısınız?

Faaliyetlerine 1999’da başlayan Multinet Up teknolojinin, tüketici nin dünyasında günümüzdeki ka dar belirleyici olmadığı yıllarda bile teknolojiye yatırım yapan, ürün ve hizmetlerini dijitalleştiren ve hayata geçirdiği ilklerle o zamanki faaliyet alanı olan yemek kartı sektörüne ön cülük eden bir şirket. Yani inovasyon daha o yıllarda bile genlerimizde mev cut. Dünyada online ve mobil ödeme araçlarının henüz yaygınlaştığı, ön ödemeli kartların kullanım alanları nın çeşitlenmeye başladığı dönemde finansal teknolojilerin ileride gelebi leceği noktayı öngörmüş ve yeni bir vizyon benimsemiştik. Benim de CIO olarak göreve başladığım 2012 yılın da teknoloji şirketine dönüşümün temellerini attık. Ödeme dünyasının her alanını kapsayan bir fintech şirketi olma hedefiyle yola çıktık. Gerçek an lamda hayatı kolaylaştıran çözümler üretmek ve fark yaratmak istiyorduk. Fakat kimin hayatını kolaylaştıracak tık? Yol haritamızı müşteri kavramını yeniden tanımlayarak çizdik. Yalnızca kurumsal müşterilerimizin değil, ku rumsal müşterilerimizin çalışanları olan son kullanıcıların ve üye iş yerle rimiz olan işletmelerin de ihtiyaçları na odaklandık. Bugünkü ekosistemi mizin temelini, bu üç aktör arasındaki bağı güçlendirerek oluşturduk. Yeni iş birlikleri ile büyüyen ve zenginleşen ekosistemimizde tüm paydaşlarımıza fayda ve değer sağlayacak çözümler üretirken faaliyet alanlarımız çeşitlen di. Onlarca farklı alanda hizmet veren büyük bir finansal teknoloji ekosiste minde asıl değerin yenilik olduğunu bilerek inovasyona yatırım yaptık. “IT enables the business” mantığıyla tek noloji ve Ar-Ge yatırımlarımıza ağır lık verdik. 2016’da tüm Ar-Ge faaliyet lerimizi tek çatı altında birleştirdik ve IT birimimizi teknokent şirketi haline getirdik. “inventiv” bugün 50’den fazla mühendisi ile dünyaya teknoloji ihraç ediyor. İnovasyon yatırımlarımızın di ğer eksenini ise start up’lar oluşturdu. Türkiye’nin ilk ön ödemeli kartını çı karan ininal’a, işletmelere sanal ödeme alt yapısı sunan iPara’ya, ortak satın alma platformu OSAP’a ve restoran sadakat çözümü sunan GastroClub’a yatırım yaptık. Start up yatırımlarımı zın paralelinde yenilikçi iş modelleri geliştirdik ve onlarca farklı kurumla iş birlikleri kurduk. Örneğin, dünya devi Alipay’in Türkiye’de tek fintech ortağı, Shell Türkiye’nin en fazla hacme sahip aracı kurumuyuz. Güçlü teknik altya pımız bizi, BKM’nin hazırladığı Tür kiye Fintech Ekosistem Haritası’nda Türkiye’nin banka dışı kart şeması sa hibi tek şirket yaptı. Belirttiğimiz gibi Multinet Up, ininal ve iPara ile burada yer alıyoruz.

Şirketler inovatif bir perspektifle yol alırken, birçok yeni trend oluştu, özellikle yapay zeka kullanımı yükselişe geçti. Multinet Up’ın da bu dönemde yapay zeka destekli projeleri devreye soktuğunu biliyoruz. Bu alandaki yatırımlarınızdan bahsedebilir misiniz?

Paydaşlarımızın hayatını kolaylaştıran, değer üreten çözümler geliştirirken ürün ve hizmetlerimizin tüm süreçlerini mükemmel bir deneyim oluşturma hedefiyle tasarlıyoruz. Yalın, yenilikçi, ihtiyaca tam olarak karşılık veren yeni nesil bir deneyimin peşindeyiz. Fakat siz de takdir edersiniz ki bu oldukça zorlu bir yolculuk. Hayatın hızla değişen dinamikleri karşısında ihtiyaçlar ve beklentiler de sürekli güncelleniyor. Üstelik artık her müşterinin koşulları kendine özgü. Müşterinin beklentilerini okumanın, anlamlandırmanın yolu artık veriyi doğru okumaktan, doğru kullanmaktan geçiyor. Bu sebeple son yıllarda yapay zeka ve makine öğrenmesi alanındaki Ar-Ge çalışmalarımızı yoğunlaştırdık. Veriyi bilgiye çevirerek müşteri deneyimini iyileştirmek için CRM çatısı altında, yapay zeka destekli birçok uygulama hayata geçirdik. Örneğin; makine öğrenmesiyle kayıp riski olan müşterileri tahmin ettiğimiz Churn projemizde, müşteri lokasyonu, şikayet sıklığı, ciro, kârlılık, yaş gibi verileri içeren çok boyutlu büyük bir müşteri datasını içindeki kayıp müşterileri işaretleyerek makineye analiz etmesi için verdik. Makine kayıp müşterilere ait ortak davranışları belirleyerek benzer özelliklere sahip müşterileri riskli olarak işaretledi ve bu müşteriler ile ilgili bize uyarı bilgisi verdi. Biz de bu müşterilerimizi kaybetmemek için gerekli kayıp önleyici aksiyonları aldık. Müşterilerin bizimle iletişim kurdukları alanlarda şikayet etmeseler dahi olumsuz ifadelerini yakalayabileceğimiz duygu durumu ölçüm projemiz olan Pulse ile de müşterinin bize temas noktalarındaki nabzının ölçülmesini hedefledik. Müşteriler ile yapılan yazışmaların doğal dil işleme yöntemi ile incelenmesini sağladık ve makine öğrenmesi yoluyla müşterilerin yazılı iletişimlerindeki olumsuz ifadeleri tespit ederek müşterilerimize 6 farklı nabız skoru atadık. Nabzı yüksek, yani olumsuz duygu durumu içinde olduğu tespit edilen müşteri taleplerini önceliklendirerek anında çözüm üretme fırsatı bulduk. Bu iki proje sayesinde Multinet Up’ın daha önce de düşük olan müşteri kayıp oranı %50 azalırken, yeni kazanılan müşterilerin tutundurma oranı %53 arttı. Yapay zeka destekli chatbot ve robot teknolojisi ile geliştirdiğimiz dijital asistanımız RoboNet, ayda ortalama 150 bin canlı destek ve Whatsapp yazışması yaptığımız Multinet Up Çözüm Merkezi’nde, bu yazışmaların %25’ini en doğru ve en hızlı şekilde cevaplıyor. Yardımcı olamayacağını hissettiği anda ise konuyu müşteri temsilcimize devrediyor. Böylece müşteri temsilcilerimizin üzerindeki operasyonel yükü azaltarak daha verimli çalışmalarını sağlıyor. Diğer taraftan da back office ekiplerimize gelen kart yükleme taleplerinin %40’ını gerçekleştiriyor. Teknolojiyi süreçlere böyle dahil ettiğimizde yalnızca verimlilik artmıyor, müşteri memnuniyetinde de daha iyi sonuçlar elde ediyoruz. Örneğin; yazılı ve sözlü kanallardaki memnuniyet anket puanımız beşlik skor üzerinden bir önceki yıl 4.4 iken, bu sene 4.7 seviyesine yükseldi.

Multinet Up’ın sektörde yarattığı farklılıkları nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu anlamda sunduğunuz çözüm ve hizmetlerin detaylarından bahsedebilir misiniz?

Uçtan uca dijital servislerimizle, hizmet çeşitliliğimizle ve geniş üye ağımızla fark yaratıyoruz. Paydaşlarımızın ihtiyaçlarına odaklanıyor, bu ihtiyaçlara en inovatif çözümü nasıl sunarız sorusunun peşinden gidiyoruz. Faaliyet alanlarımız bazında konuşursak, ilk faaliyet alanımız çalışanlara bağlı giderlerin yönetimi. Sekiz sene önce kurumsal müşterilerimizin sadece yemek kartı, kurumsal hediye kartı gibi çalışanlarına bağlı önemli gider kalemlerini yönetiyorduk. Kurumsal müşterilerimizin bu alanların dışında esnek yan haklar, akaryakıt, seyahat ve konaklama gibi alanlarda da ihtiyaçları olduğunu gözlemledik: MultiGift’i, MultiPetrol’ü, MultiTravel’ı geliştirdik. Bu alanlarda operasyonel kolaylık, vergi avantajı, maliyet avantajı ve kontrol yetkinliği sunan çözümlerimizle kurumların insan kaynakları, idari işler ve finans süreçlerine fayda sağlıyoruz. Çözümlerimizin nihai kullanıcısı şirket çalışanlarına ise yeni nesil bir deneyim sunuyoruz. Çalışanlar tüm işlemlerini tek bir mobil uygulama, MultiPay mobil cüzdanımız üzerinden gerçekleştirebiliyor. Değişen kullanıcı beklentilerini anında takip ediyoruz. Yeni ortaklıklar ve iş modelleri hayata geçirerek bu beklentilere yanıt arıyoruz. Odağımızda her zaman çalışan var. Çalışma koşulları değiştiğinde çalışana özgürlük alanı tanıyan esnek çözümler sunuyoruz. Örneğin evlere kapandığımız bu dönemde; eve yemek siparişi vermek isteyen çalışanın beklentisine en iyi cevap verebilecek aktörlerle online sipariş verebilecekleri, temassız ödeme yapabilecekleri iş birlikleri kurduk. Her ihtiyaca çözüm getiren kapsayıcı hizmetlerimiz, şirket çalışanlarını mutlu ediyor, şirketlere işveren markası alanında öne çıkma fırsatı sunuyor. Kurumsal hediye ve sosyal yardım çözümümüz MultiGift, bir şirketteki doğum günü, evlilik, satış motivasyon, yılbaşı hediyelerinde; kıdem ödüllerinde ve sosyal yardım uygulamalarının tamamında; çalışanların yaşına, cinsiyetine, medeni durumuna, yaşam tarzına yönelik farklılık gösteren tüm ihtiyaçlarına çözüm sunuyor. MultiGift’le müşterilerimize 20.000’e varan noktada harcama özgürlüğü sunabiliyoruz. MultiGift, özellikle Ramazan ayında geleneksel erzak kolilerine dijital bir alternatif de oldu. Hijyen önlemleri kapsamında daha fazla kullanıcı tarafından tercih edilen MultiGift ile market ödemelerinde QR-Kod ile ödeme seçeneğini devreye aldık. MultGift, QR-Kod, dijital kod ve sanal kart seçenekleriyle, en güvenilir ve kolay çalışan yardımı olarak tercih edildi

Şirketlerin operasyonel giderlerine yönelik çözümleriniz de var. Bunlardan bahsedebilir misiniz?

Evet ikinci faaliyet alanımız, şirketlerin OPEX giderlerine yönelik. Toplu satın alma ve tedarik çözümlerimiz KOBİ ve mikro işletmelerin, operasyonel giderlerini maliyet ve ödeme avantajları ile yönetmelerini sağlıyor. Bu aslında bir nevi KOBİ destek programı. Ekosistemimizdeki paydaşlarımız Multinet Up’ın sunduğu yemek kartı, akaryakıt, kurumsal yardım, seyahat ve konaklama hizmetlerimizin yanında, toplu satın alma gücümüzden yararlanarak iş ortaklarımızın sunduğu gıda, kargo, e-fatura, sigorta gibi ürün ve hizmetlerden maliyet avantajlarıyla faydalanıyor. Pandeminin de etkisiyle özellikle son dönemde KOBİ’lerin tasarruf ihtiyacı arttı. Buradaki ihtiyacı yakından takip ediyoruz. En çok hangi kalemlerde ihtiyaç varsa o alandaki en iyi tedarikçilerle iş birliği kuruyoruz ve KOBİ’lerin ölçek ekonomisinden yararlanmasını sağlıyoruz.