“MERKEZİMİZDE ‘MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ’ YER ALIYOR”

Bünyesinde yer alan Baydöner, Pide By Pide ve Bursa İshakbey markaları ile Türk mutfağının yöresel tatlarını, lezzet tutkunlarıyla buluşturan Apaz Group, müşterilerinin talep ve eklentilerine yönelikstratejik çözümler geliştirmeyi önceliklendiriyor. En iyi misafir deneyimini sunmak üzere bir dönüşüm sürecine giren şirket, iletişim kanallarının sayısını 8’e yükseltti. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Apaz Group CMO’su Semih Dadaş hem dönüşüm yolculuklarının detaylarını hem de çalışan deneyimine yönelik çalışmalarını bizlere anlatıyor.

Kuruluşunuzdan bu yana müşterilerin geri bildirimine çok önem veren ve hizmetlerini bu yönde geliştiren bir şirket olarak müşteri deneyimine dair yaklaşımlarınızı ve stratejilerinizi anlatır mısınız?

Apaz Group olarak yönettiğimiz Baydöner, Bursa İshakbey ve Pide by Pide markalarımızda misafirlerimizin en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak amacıyla onların talep ve beklentilerine yönelik stratejik çözümler geliştirmeye devam ediyoruz. Doğru içgörüleri elde etmek ve en iyi çözümleri sunmak için yaptığımız ölçümler ve mükemmel hizmeti hedefleyen bir ekiple, ‘CossX’ ismini verdiğimiz “Müşteri Deneyimi Projesi”ni başlatarak bir dönüşüm sürecine girdik. Anlık geri bildirimleri de alarak misafirlerimize en iyi deneyimi yaşatmayı ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmeyi amaçladık. En iyi misafir deneyimini sunmak üzere belirlenen ilkelerimiz dönüşümün temelini oluşturuyor. Erişilebilir olmak, saygı ve samimiyetle hizmet sunmak, sektörde öncü olmak ve ödenen değeri hak eden ürünler sunmak.

Kusursuz müşteri deneyimi yaratma hedefiniz paralelinde “Cossla” adını taşıyan yeni mobil uygulamasını hayata geçirdiniz. Bu uygulamanın ortaya çıkış sürecini ve içeriğini anlatır mısınız?

Çağrı merkezi ve web iletişim formu kanallarıyla başladığımız dönüşüm yolculuğunda, kısa zamanda iletişim kanallarımızın sayısını 8’e yükselttik. Baydöner’in “Cossla” adını taşıyan mobil uygulaması da bu dönemde hayata geçti ve tüm müşterilerimize temas eden noktaları odağına aldı. Cossla’nın içeriği Baydöner’in iskender çeşitlerinden çorbaya, salatalardan patates kızartmasına, tatlılardan sürekli yenilenen Coss fırsatlarına kadar geniş bir yelpazeyi kapsıyor. Misafirlerimiz, bu uygulama üzerinden online sipariş, gel-al sipariş ve restoranda sipariş olmak üzere üç farklı şekilde sipariş verebiliyor. Uygulamamız üzerinden verdikleri her siparişten kazandıkları CossCoin’leri (puanları), hediyeler bölümünde çeşitli seçenekler arasından seçebilme imkanına sahipler. Müşterilerimizin çeşitli ihtiyaçlarını karşılamak için fırsatlarımızı sürekli güncelliyor ve onlara en iyi deneyimi sunmayı amaçlıyoruz.

Apaz Group bünyesinde yer alan Baydöner olarak Şikayetvar tarafından bu yıl dokuzuncu kez düzenlenen A.C.E. Awards’da (Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri) Gold Ödül ve Awards International tarafından düzenlenen “Türkiye Müşteri Deneyimi 2024”te En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi kategorisinde de ödül kazandınız. Markanızı bu ödüllere götüren yolculuğunuzun hikayesini ve ödüllerle ilgili değerlendirmelerinizi alabilir miyiz?

Baydöner olarak, 2023 yılı ortasından bugüne kadar birçok geri bildirim topladık ve geri bildirimlerimizi geçen yıla kıyasla artırarak net tavsiye skorunda (NPS) 2022’ye göre yüksek artış elde ettik. Tüm bunların birer yansıması olarak, Şikayetvar platformunun bu yıl 9. sunu gerçekleştirdiği A.C.E Awards’da Fast Casual Restoran Kategorisi’nde Gold Ödül’e layık görüldük. Baydöner, Awards International tarafından düzenlenen Türkiye Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde de “En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi” ve “Müşteri İçgörü ve Geri Bildirimlerini En İyi Şekilde Uygulayan Marka” olarak 2 kategoride finale kaldı. “En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi” üzerine ödül sahibi olan tek restoran markası olmayı başardık. Bu başarıyı ekibimizin özverili çalışmaları ve müşterilerimizin değerli geri bildirimleri sayesinde elde etmenin gururu ve mutluluğunu yaşıyoruz

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.