13 ülkede, binin üzerinde mağazayla faaliyet gösteren MediaMarktSaturn Perakende Grubu Yönetim Kurulu’nda COO görevini üstleniyorsunuz ve MediaMarkt Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi olma vizyonunun etkin bir şekilde hayata geçirilmesinde liderlik sergilediniz. Ekibinizle birlikte attığınız adımlarla gerçekleştirdiğiniz en köklü değişimler neler oldu?
Avrupa’nın açık ara bir numaralı elektronik perakendecisi MediaMarkt olarak 13 ülkede, yıllık ortalama 2,1 milyar müşteriye hizmet veriyoruz. 2007 yılında girdiğimiz Türkiye pazarında bugün toplam 200 bin metrekareden fazla satış alanıyla Türkiye’nin en geniş satış alanına sahip elektronik perakendecisiyiz. 27 farklı ilde 80 mağaza ve mediamarkt.com.tr ile tüm Türkiye’de 7/24 hizmet veriyoruz. Farkımızı “Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi” vizyonumuz ile yarattık. En önemli adımlarımızın başında müşteriyi merkeze koyan yaklaşımımız ve bu alanda hayata geçirdiğimiz projeler yatıyor. Stratejimizi, “Büyüme, Kalite ve Hız” olmak üzere 3 ana başlık altında oluşturduk. Öncelikli olarak müşterinin “bir numaralı tercihi” olmayı hedefledik. Bunu ise kategori yönetimi, çok kanallı strateji, sürdürebilirlik, çalışan ve kültür alanlarında fark yaratma, kişiye özel öneriler sunma gibi alt başlıklar çerçevesinde gerçekleştirerek müşteri deneyimini en üst seviyeye taşıdık. Kanallarımızın dijitalizasyonu, tüm ekiplerimizin online veya fiziksel kanal ayrımı olmaksızın toplam müşteri deneyimini gözeterek faaliyet gösteren yapıya kavuşturulması, tedarik süreçlerimizin yapay zeka ile entegre edilerek yönetilmesi, çağrı Merkezi cloud yönetim dönüşümü, dijital pazarlama programatik dönüşümü, e-mail marketing otomatize e-mail gönderim ekosistemi kuruluşu, müşteri yolculukları haritalandırma projesi gibi müşteri odaklı dijital dönüşüm projelerinin tamamında önemli adımlar attık. “Kalite” başlığıyla şirketin “Güvenilir Kategori Uzmanı” olarak konumlanmasını sağlayarak tüketicilere doğru servis ve hizmet vermeye odaklandık. Devamında “Kesintisiz Çok Kanallılık Deneyimi” ile çok kanallı bir marka olarak tüketicilerin tüm imkanlarından faydalanmasını hedefledik. Son ana başlığımız olan “Hız” ile de “Teknoloji Odaklı ve Verimli Bir İş Modeli” oluşturmayı planladık. Böylece veri ve teknolojiyi kullanarak faaliyet gösterdiğimiz her alanda şirketimizi “Akıllı perakendeci” haline getirmeyi amaçladık.