”PERAKENDE DENEYİMİNDE MÜŞTERİLERİMİZİN SESİNİ DİNLİYORUZ”
Tüketicilerin ihtiyaçlarına göre en uygun kanal yapısı ile ürün karmasını oluşturan ve cesur adımlar atarak sektöre öncülük eden Teknosa, dev bir pazaryerine dönüştürdüğü teknosa.com’da geniş ürün çeşitliliğini başarıyla sunuyor. Oluşturduğu deneyim ve değerlerle fark yaratmak için çalışmalarını sürdüren şirket, çoklu kanal stratejisi doğrultusunda mağazalarını daha dijital hale getiriyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Teknosa Perakende Satış Genel Müdür Yardımcısı Enver Yelkenci hem yarattıkları benzersiz deneyimin detayları hem de en çok tercih edilen teknoloji ürünleri hakkında bilgileri aktarıyor.
Perakendede bütünsel deneyimin öncüsü olarak, Teknosa farkını ortaya koyan yaklaşımlarınız ve müşteri memnuniyetinde öncelikleriniz neler?
Tüketiciler artık taleplerine en kolay ve en hızlı şekilde istedikleri noktadan, en iyi deneyimle erişmek istiyor. Müşterilerin fiyat dışında en önemli beklentisi bütünsel ve kapsamlı deneyim. Biz de Teknosa olarak tüm kanallarımızda benzersiz bir müşteri deneyimi sunmak için tüm süreçlerimizi dönüştürüyoruz. Müşteri odaklılık, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik alanında pek çok yeniliğe imza atıyoruz. Müşterinin sesini dinleyen bir markayız. Her kanalda aynı ve doğru deneyimi sunmak için dinlememiz de şart. Pandemiyle birlikte müşteri erişim kanallarımızı çeşitlendirmeye başladık. Webchat, whatsapp ve Türkiye’de ilk olan ‘Video-Chat’ ile yeni destek ve satış kanallarını devreye aldık. İşitme engelli müşterilerimiz için görüntülü destek hizmeti ile görme engelli kullanıcılarımız için sesli simülasyon hizmeti veriyoruz. Bugün mağazalarımız, çağrı merkezimiz, webchat, whatsapp, sosyal medya kanallarımız, web platformları dahil 17 kanaldan müşterilerimize hizmet veriyor, onları dinliyor, sorularını yanıtlıyor, sorunlarına çözüm üretiyoruz. Müşterilerimiz sadece alışveriş sırasında değil sonrasındaki hizmetlere de çok önem veriyor. Biz de ‘Tekno Hizmet’ çatısı altında sunduğumuz hizmetleri çeşitlendirdik. Teknosa’dan alınsın ya da alınmasın, teknoloji ürünlerine garanti içi ve garanti dışı bakım-onarım hizmeti sunan tek teknoloji perakendecisiyiz. Müşteri memnuniyeti noktasında ürüne hızlı erişim ve kolay iade de çok önemli. Biz 64 ilde 184 mağazamız ve lojistik firma entegrasyonlarımız sayesinde aynı gün ve ertesi gün teslimat sağlıyoruz. Ürüne daha hızla ulaşmak isteyenler click&collect-mağazadan teslim al seçeneğini de değerlendiriyor. Online alışverişlerde de kapıdan ve mağazadan iade kabul ediyoruz. Şubat ayında dev bir pazaryerine dönüştürdüğümüz teknosa.com’da geniş bir ürün çeşitliliği sunuyoruz. Pazaryerinde ürün çeşitliliğimizi 34 kat artırarak yaklaşık 170 bine çıkardık. Global örneklerin üzerinde hızla büyüyen pazaryeri gelirlerimiz sayesinde teknosa.com cirosunun yüzde 37’si pazaryerinden geldi.
Teknosa olarak çoklu kanal stratejiniz doğrultusunda mağazalarınızı daha dijital hale getiriyorsunuz. Yeni mağaza konseptinizi hangi içgörüyle oluşturdunuz? Buradaki çalışmalarda hangi aşamadasınız?
Tüm kanallarımızda sunduğumuz deneyim ve değerlerle fark yaratmak için çalışıyoruz. Araştırmalara göre müşterilerin yüzde 84’ü markanın sunduğu deneyimin ürün ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor. Bu ihtiyaçlardan yola çıkarak dünya ve Türkiye pazarı sektör trendlerini derinlemesine analiz ederek, mevcut durumumuzla birlikte tekrar değerlendirdik. Tüketici ve benzer kategoride araştırmaları Teknosa datası ile birleştirdik. 30’dan fazla katılımcıyla design thinking metodolojileriyle workshoplar gerçekleştirdik ve elde edilen çıktılarla müşterilerimizin deneyimine değer katacak yeni mağaza konseptimizi hayata geçirdik. 2022 Haziran ayında tüketicilerle buluşturduğumuz yeni mağaza konseptimiz, daha müşteri odaklı, dijital, erişilebilir ve sürdürülebilir özellikleriyle öne çıkıyor. Müşterilerimiz yeni konseptte ürün bilgilendirme ekranları ve birçok ürün grubu için oluşturulan deneyim alanları ile aradıkları ürünlere daha kolay ulaşıp, ev konforunda deneyimleme fırsatına sahip oluyor. Bu konseptte ödeme noktası ile “Tekno Hizmet” alanlarımız daha görünür ve dijital. Mağazada görme engelli müşterilerimiz için tasarlanan yürüyüş alanları ile satış danışmanlarına kolayca ulaşabilecekleri butonlar yer alıyor. Fiziksel engelli müşterilerimiz içinse kasada ve “Tekno Hizmet” alanında özel bölümler var. Sürdürülebilirlik duvarının da yer aldığı mağazalarımızda tüketiciler hem enerji tasarrufu, karbon ayak izi gibi birçok konuda bilgi sahibi olabiliyor hem de elektronik atıklarını geri dönüşüm kutularına bırakabiliyor. 2022’den bu yana 17 mağazayı dijital konsepte dönüştürdük.
Yeni mağaza konseptinin yanı sıra mağaza içi dijitalleşme çalışmalarında neler yapıyorsunuz?
Online kanal ve mağazalar arasındaki geçişleri pürüzsüz hale getirmek için yürüttüğümüz pek çok çalışma var. Özellikle yapay zeka, veri yönetimi ve geri bildirim mekanizmalarından yararlanarak, mağaza deneyimini online’daki güzel uygulamalarla geliştiriyoruz. Online kanallardaki banner mantığı gibi mağazalarımızın dışına da dijital ekranlar konumlandırıyoruz. Online kanallarımızda olan, çok satan/en yeni/fırsat badgelerimizi mağazamızdaki ürünlerimize ekliyoruz. Mağaza fiyat etiketlerdeki QR kodlar ile müşterilerimizin detay ürün özelliklerine daha hızlı erişmesini ve ürün karşılaştırması yapmasını sağlıyoruz. Info ekranlarla müşterilerimizin mağaza içinde de online alışveriş yapmalarına olanak tanıyoruz. Şu anda 75 mağazamızda dijital fiyat etiketleri kullanıyoruz. Bu yılın sonuna kadar toplam 105 mağazamızda dijital fiyat etiketi kullanacağız.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
