“MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN HER ADIMDA EN İYİ DENEYİMİ HEDEFLİYORUZ”
Logo Grup CMO’su Begüm Arş Türk, 40. kuruluş yılını kutlayan Türkiye’nin büyük yerli iş yazılımı şirketi Logo Yazılım’ın müşteri deneyimi faaliyetlerini anlattı. Her temas noktasında en iyi ve akılda kalıcı deneyimler için çalışmalarını sürdüren şirket, müşteri ihtiyaçlarını öngörerek ürün ve hizmetlerini geliştiriyor.
“MÜŞTERİ DENEYİMİ, ŞİRKET BAŞARISI İÇİN BÜYÜK ÖNEM TAŞIYOR”
Türkiye’nin en büyük yerli iş yazılımı şirketi Logo Yazılım olarak, 2024 yılında kuruluşumuzun 40’ıncı yılını kutluyoruz. Ar-Ge ve inovasyon gücüyle sunduğumuz geniş çözüm portföyümüz ve yaygın iş ortağı ağımızla her sektörden tüm ölçekteki işletmelerin yanında olmaya ve değer yaratmaya devam ediyoruz. 4 farklı ülkede, 13 farklı noktada, bini aşkın iş ortağımızla, 60’ın üzerinde ülkede müşterilerimizin büyüme yolculuğuna eşlik ediyoruz. Böylesine büyük bir yapının başarılı ve sürdürülebilir olması, tüm faaliyetlerimizin odağına müşterilerimizi almamızdan geçiyor. Farklı alanlardan müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre çözümler sunmak ana stratejimizi oluşturuyor. Müşteri deneyimi odağında hayata geçirdiğimiz çalışmalar, tüm süreçlerde ihtiyaçları daha iyi öngörebilmemizi sağlıyor. Sürdürülebilir bir yapı için bu alandaki aksiyonlarımızı Müşteri Deneyimi Direktörlüğümüz çatısı altında yürütüyoruz. Uzun vadeli ele alınması gereken bir yolculuk olan müşteri deneyimini, genişleyen ekibimiz ve kullandığımız en güncel teknolojilerle sürekli iyileştirmek için titizlikle çalışıyoruz. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı, şirketimizin sürdürülebilir başarısı için büyük önem taşıyor. Bu alandaki yatırımlarımız önümüzdeki dönemde de devam edecek. Logo Yazılım olarak müşteri deneyimi stratejimizi 3 ana başlıkta değerlendiriyoruz. Bunlardan ilki, müşterilerimizi dinlemek. Böylece farklı sesleri duyabiliyor. Geri bildirimleri tek seferlik değil, düzenli ve temas noktası bazında alabiliyoruz. Bu geri bildirimlere doğru zamanda doğru sorular ile ulaşmaya da özen gösteriyoruz. İkinci başlığımız, söylediklerini anlamak ve anlamlandırmak. Burada sadece söylediklerini duymak ya da not almaktan ziyade kök nedenlere inmek ve bunları sorgulamak, ihtiyaçları ve engelleri doğru analiz etmek büyük önem taşıyor. Son başlığımız ise eyleme geçmek. Bu aşamada deneyimi geliştirici aksiyonları hayata geçiriyoruz. Üstelik sadece müşteri deneyimi olarak değil, tüm Logo Yazılım fonksiyonlarıyla birlikte yapıyoruz. Bu stratejinin temelini, her temas noktasında memnuniyeti ölçmek ve bu skorları tüm organizasyonun anlık takip edebileceği bir yapıya dönüştürmek oluşturuyor.
“DÖNÜŞÜME HIZLICA UYUM SAĞLAMAK ÇOK ÖNEMLİ ?”
Sektör liderliğimiz, 40 yıllık yolculuğumuz boyunca tanık olduğumuz pek çok dönüşüme hızlıca adapte olmaktan geçiyor. Müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın değişen ihtiyaçlarını anlayıp bunlara uygun çözümlerimizi hayata geçiriyoruz. Değişim elbette hiçbir zaman bitmiyor ve günümüzde hızı katlanarak devam ediyor. Buna uyum sağlamayı sürdürmek, güncel kalmak ve geleceği şekillendirmek için müşteri merkezli yapılar oluşturarak yolumuza devam ediyoruz. Müşterilerimizi ve iş ortaklarımızı sürekli dinlediğimiz “Müşterinin Sesi” (Voice of Customer) yapısıyla, çalışanlarımızın da müşteri ile arasındaki bağı güçlendiriyoruz. Teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyoruz ve bunları deneyim yolculuklarına entegre ediyoruz. Teknolojiyi ürünlerimiz ve hizmetlerimizle birlikte kullanarak deneyimi daha üst seviyelere yükseltiyor, müşteri yolculuklarında en kusursuz deneyimi yaşatacak yapıya dönüştürüyoruz.
“MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMLERİNİ ÇEŞİTLENDİRDİĞİMİZ KANALLARDAN ALIYORUZ ?”
Farklı kanallardan müşterilerimize ulaşıp onların geri bildirimlerini alıyoruz. Logo Yazılım olarak en önemli temas noktamız ürünler. Ürün içi anketlerden elde ettiğimiz içgörüleri hızlıca ürün geliştirme ekiplerimiz ile değerlendirip geliştirme takvimlerimize ekliyoruz. Hizmet verdiğimiz şirketler, teknolojinin sunduğu yetenekler doğrultusunda daha az kaynakla daha verimli işler başarmak istiyor. Süreklilik ve esneklik gerektiren hizmet anlayışından tetiklenen dönüşümle biz de yazılım çözümlerimizi bir hizmet olarak sunmaya odaklanıyoruz. Bulut altyapısı, yazılımı tek seferlik yatırım yapılacak bir programdan sürekli hizmet gerektiren bir ihtiyaç haline getiriyor. Talep edilen ve çağın gerektirdiği deneyimleri bulut bilişimin sunduğu hız ve esnekliğin yanı sıra yatırım maliyeti gerektirmeden “kullandığın kadar öde” yöntemine imkan tanıyan faydalar üzerinden müşterilerimizle buluşturuyoruz. Servisleşme anlayışımızın bir parçası olarak bulut çözüm portföyümüzü genişletiyoruz. Bunu yaparken üyelik, abonelik, kiralama gibi çok yönlü satış modelleri sunarak, müşterilerimizin farklı ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak çözümler sağlıyoruz. Bunun yanında müşterilerimizin ihtiyaçları kesintisiz, hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmet konularında yoğunlaşıyor. İş yazılımı çözümleri sunarken standart ürün ve hizmet ile ilerlemiyoruz. İhtiyaca özel kişiselleştirilmiş çözümler ve uyarlamalar ile kullanım deneyimini zenginleştiriyoruz.
Müşterilerimizi sadece kendi çalışmalarımızla değil, bağımsız araştırma firmaları ile yaptığımız düzenli araştırmalarla dinliyoruz. Fark yaratan noktalarımız ve değişen müşteri trendlerini de bu şekilde yakından takip ediyoruz. İş yazılımlarında müşteri geri bildirimlerini anlık alma ihtiyacımız doğrultusunda, ürün içi anketlerle müşterilerimizin nabzını tutuyoruz. Böylece tüm kullanıcılarımızın deneyimlerini sürekli olarak bize bildirmelerini sağlayarak bu yönde güncellemeler gerçekleştiriyoruz. Dijital Danışman uygulamamızla da müşteri deneyimi ve beklentilerine yönelik değişimleri ilk andan ele alıp yönetiyoruz. Müşteri odağı ve servisleşme hedefiyle sunduğumuz hizmetlerimizle tüm paydaşlarımıza rehberlik etmeye, bilişimde kanaat önderi olma misyonumuzu korumaya devam ediyoruz.
“TEKNOLOJİ TRENDLERİNDEN YARARLANIYORUZ ?”
Bugün öne çıkan ve yaygın olarak kullanılmaya başlayan teknoloji trendlerinin başında yapay zeka ve makine öğrenimi olduğunu görüyoruz. Özellikle müşterilerin destek konusunda ihtiyaç duyduğu chatbot ve site içi arama motorları, yapay zeka geliştirmeleriyle daha etkili ve çözüm odaklı sonuçlar veriyor. Dijital kanallar üzerinden sunduğumuz destek hizmetlerinin yanı sıra, dijital iletişimde de yapay zeka bizim için oldukça önemli. Doğru kitleye doğru mesajın ulaştırılması ve bunu yaparken mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak, bu alanda bizler için ciddi bir performans kriteri. Öte yandan pazarlama stratejilerimizi belirlerken elimizde bulunan mevcut izinli verileri yapay zeka araçlarıyla yorumlayıp segmente ediyoruz. Bu segmentler için hazırladığımız iletişim materyallerimizi ve reklam kampanyalarımızdaki iyileştirme noktalarını yine yapay zeka desteğiyle tespit edip uygulamaya geçiriyoruz.
“TEKNOLOJİ TRENDLERİNDEN YARARLANIYORUZ ?”
Bugün öne çıkan ve yaygın olarak kullanılmaya başlayan teknoloji trendlerinin başında yapay zeka ve makine öğrenimi olduğunu görüyoruz. Özellikle müşterilerin destek konusunda ihtiyaç duyduğu chatbot ve site içi arama motorları, yapay zeka geliştirmeleriyle daha etkili ve çözüm odaklı sonuçlar veriyor. Dijital kanallar üzerinden sunduğumuz destek hizmetlerinin yanı sıra, dijital iletişimde de yapay zeka bizim için oldukça önemli. Doğru kitleye doğru mesajın ulaştırılması ve bunu yaparken mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak, bu alanda bizler için ciddi bir performans kriteri. Öte yandan pazarlama stratejilerimizi belirlerken elimizde bulunan mevcut izinli verileri yapay zeka araçlarıyla yorumlayıp segmente ediyoruz. Bu segmentler için hazırladığımız iletişim materyallerimizi ve reklam kampanyalarımızdaki iyileştirme noktalarını yine yapay zeka desteğiyle tespit edip uygulamaya geçiriyoruz.
“ENTEGRE ÇÖZÜMLERLE MÜŞTERİ IHTİYAÇLARINA CEVAP VERİYORUZ ?”
Logo Yazılım olarak mikro ölçekten büyük kurumsal yapılara kadar her sektörden müşterilerimize geniş bir çözüm kümesiyle hizmet veriyoruz. Bu nedenle en önemli hedefimiz, bütünleşik bir yapıda tüm ürün ve hizmetlerimiz için müşterilerimizin ihtiyaçlarını öngörebilmek. Birbiriyle entegre çözümlerle müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca karşılamak en önemli önceliklerimiz arasında bulunuyor. Tüm çalışmalarımızı 4 ana başlıkta ele alıyoruz: Deneyim Tasarımı, Bütünleşik Müşteri Yönetimi, Müşteri Analitiği ve Bütünleşik İletişim Merkezi. Önceliğimiz, bütünleşik bir yapıda müşteri sesini duymak, memnuniyet skorlarını temas noktaları bazında anlık takip etmek ve tüm departmanların kendi ürünleri, süreçleri ile ilgili geri bildirimleri görebilmesi. Bunun için Müşteri Deneyim Platformumuzu kullanıyoruz. Hem ürün içi anketlerin çıktılarını bu platformda raporluyoruz hem de temas noktası bazında anlık gönderimlerle müşterilerimizin geri bildirimlerini takip ediyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
