Günümüzde artık şirketler hem müşteri memnuniyetini arttırmak hem de müşteri sadakatini kazanmak amacıyla “Müşteri İlişkileri Yönetimi” (CRM) konusunda bünyelerinde ayrı bir yapı oluşturuyorlar. A101 olarak sizin bu konuya yaklaşımınızı öğrenebilir miyiz?
A101 müşteri deneyimini iyileştirme odağıyla aksiyon alan ve yatırımlar yapan bir şirket. Müşteri deneyimini iyileştirmede en önemli faktör, doğrudan müşterilerimizden gelen geri bildirimler. Bu çerçevede yıllardır müşterilerimizin taleplerini dikkatlice topluyor ve inceliyoruz. Ayrıca düzenli olarak yaptırdığımız pazar araştırmalarıyla aksiyon listemizi güçlendiriyoruz. Bununla birlikte dijitalleşen dünya ve yeni teknolojik gelişmeler, müşterilerimizden geri bildirim alma kanallarını artırdı ve bu geri bildirimler ile müşterilerimize daha fazla değer yaratacak aksiyon ortamlarımızı zenginleştirdi. Bu kapsamda kurulan “müşteri ilişkileri yönetimi” departmanımızla tüm bu imkânları kullanarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamayı ve onları mutlu edecek özelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlamayı hedefliyoruz. Operasyonel mükemmeliyet şirketin kuruluşundan beri güçlü kasımız oldu ve bu sayede müşteri deneyimi konusunda sağlam bir zemin üzerinde ilerliyoruz. Teknolojik yatırımlarla desteklediğimiz operasyonlarımız, omni  – channel bakış açısıyla, marketlerde ve çevrimiçi tüm temas noktalarında bütünsel bir şekilde izleyip yorumluyoruz. Bu hedef doğrultusunda ve edindiğimiz veriden hareketle; market, e-ticaret ve online platformlarımızdaki müşterilerimizin deneyimlerini iyileştirmek adına birçok projeye imza atıyoruz.

Artan rekabet ortamında giderek önem kazanan “Müşteri İlişkileri Yönetimi” konusunda A101 olarak stratejileriniz ve sisteminiz nedir?
Türkiye’deki herkese kaliteyi olabilecek en ucuz fiyatla sunma hedefiyle yola çıkan A101, mağazalara yaptığı yatırımların yanı sıra dijital mecradaki yatırımlarını da gün geçtikçe artırıyor. Müşterilerimizi her kanaldan dinlemek; yorum, eleştiri, övgülerini almak, hizmetlerimizle ve ürünlerimizle ilgili şikâyetleri çözmek bizim için çok öncelikli. Bunun için e-posta, sosyal medya yorumları, chat-bot gibi tüm teknolojileri kullanıyoruz. Müşteri deneyimini iyileştirme odaklı geliştirdiğimiz yeni “Müşteri Etkileşim Programı” ile birlikte müşterilerimizin alışkanlıklarını ve beklentilerini analiz ederek, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Etkileşim programımızın arkasındaki felsefeyi; veri odaklı bir şekilde, kullanıcılarına omni – channel deneyim yaklaşımıyla A101’in her platformunda kusursuz alışveriş deneyimi sunması ve kişiye özel indirim ve teklifler üretmesi olarak özetleyebiliriz. Hâlihazırda var olan projelerimizi de bu program altında birleştirerek, geniş bir veri tabanı oluşturmayı ve bu veri tabanını analiz edecek araçlar yardımıyla müşterilerimize özel fırsatlar sunmayı planlıyoruz. Herkes tarafından ulaşılabilir olma hedefiyle devam ettiğimiz bu yolda, kişiye özel ihtiyaçlara göre geliştirdiğimiz indirim marketi uygulamasıyla daha da ulaşılabilir olma yolunda projelerimizi hayata geçiriyoruz. Bu kapsamda ilgi alanlarına ve alışkanlıklarına göre müşterilerimize sunacağımız özel indirimler sayesinde, onlara kişiselleştirilmiş ve iyileştirilmiş bir alışverişi deneyimi sunmayı hedefliyoruz.

101 Kapıda” uygulamanız hakkında biraz ayrıntı alabilir miyiz?
Normal şartlarda 1,5 yıl gibi uzun bir zamanda oluşturulabilecek bir uygulamanın 3 ay gibi kısa bir sürede hayata geçirilmesi aslında A101 markasının arkasında ne kadar güçlü bir ekip olduğunun da göstergesi. Alanında yenilikçi ve öncü olmayı misyon haline getirmiş bir şirket olarak, müşterilerimizin pandemi dönemindeki ihtiyaç ve beklentilerini göz önüne alarak, “A101 Kapıda” uygulamasını oldukça kısa bir sürede hizmete sunduk. İlk hizmet verdiği günden itibaren müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerle birlikte uygulamamızı geliştirmeye devam ettik. Son verilere göre 4,5 milyondan fazla indirme sayısına sahip olan “A101 Kapıda” uygulamasını, müşterilerimize daha iyi bir alışveriş deneyimi sunmak için her geçen gün geliştirmeye devam ediyoruz. “A101 Kapıda” mobil uygulamamızla birlikte mağaza deneyimini müşterilerimizin telefonlarına getirerek anlık market ihtiyaçlarına cevap veriyoruz. Bunun yanı sıra e-ticaret kanalımızdaki ürün sayısını da yaklaşık 7.000’e çıkardık. Böylece herkes tarafından ulaşılabilir olma hedefimizin yanı sıra müşterilerimize, olası tüm ihtiyaçlarını kolayca ulaştırma hedefini de sürdürüyoruz.