“HEDEFİMİZ, TÜRKİYE’DEKİ BAŞARILI UYGULAMALARIMIZI GLOBAL ARENAYA TAŞIMAK”

Türkiye’de ev tekstili ve dekorasyon sektörünün güçlü markası Madame Coco, sadeliği ve şıklığı müşterilerinin hayatlarına taşıyor. Teknolojiyi ve dijitali, yeni dünyanın gerekliliklerini gerçekleştirerek tüketicilerine kaliteli ve güvenilir hizmet vermek için kullanan marka aynı zamanda e-ticaretteki yatırımlarıyla da öne çıkıyor. Dünyanın farklı coğrafyalarında payını artırmak için çalışan şirket yurt dışı atılımlarıyla büyümesine hız kesmeden devam ediyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Madame Coco Yönetim Kurulu Başkan Vekili Cemal Cem Işık, yurt dışı hedeflerini ve 2024 öngörülerini bizlerle paylaşıyor.

Talep ve arz eğrisindeki değişimlerden sorumlu olan etmenlerin neler olduğunu düşünüyorsunuz? Değişen pazar dinamiklerine karşı sektörünüzün güçlü ismi olarak hangi aksiyonları alıyorsunuz? Sizce 2024 yılının değişim trendleri neler olacak?

Arz eğrisine etki eden değişimlerin temelini üretim ve dolayısıyla üretim maliyetleri oluşturuyor. Taleplerdeki en temel değişimler ise ürünlerin fiyatları diyebiliriz. Mevcut enflasyon artış oranlarını düşündüğümüzde talep eğrisinde ister istemez farklılıklar oluşuyor. Enflasyon gerçeğini bir kenara bırakıp yeni dünya dinamiklerinin de etkisini değerlendirdiğimizde karşımızda talep eden büyük bir Z kuşağı kitlesi olduğunu görebiliriz. Bu bize aslında dünyanın çok daha hızlı aktığını gösteriyor. Tüketim, çok fazla ve hızlı. Akıllı telefonlarla yapılan alışverişlerin, mobil ve uygulamaların kullanımıyla bir ürüne dokunmadan, denemeden almanın konfor ve pratikliği hemen hemen herkes için çok önemli. Keza aynı kolaylık mağazalar için de geçerli. Mağazaya gidip stoğunu bulamadığınız bir ürünü tüm fatura süreçlerini mağazada tamamlayarak web sitesiniz üzerinden aldırabilmek (instore ordering) ya da e-ticaret üzerinden aldığınız bir ürünü mağazadan iade edebilmek (BORO – Buy Online Return Offline) birçok müşteri için tercih nedenleri arasında. Madame Coco olarak omnichannel bir sistemin gerektirdiği tüm süreçlere çok hızlı şekilde adapte olarak uyguluyoruz. 2024 yılında süregelen omnichannel yapının daha da gelişeceği, kişiselleştirilmiş ve veri yoğunluklu alışveriş deneyiminin artacağı, AI (yapay zeka) teknolojilerinin çok daha ön planda olacağı trendlerin bizi beklediğini öngörüyoruz.

Dijital trendlerin yükselişi ve satın alma alışkanlıklarının değişimiyle birlikte güçlü bir deneyim yaratan omnichannel dönüşüm yatırımlarınızı ve temel stratejilerinizi anlatır mısınız? Bu anlamda, yarattığınız farklılıklar neler?

Omnichannel dönüşümüne hızlı şekilde adapte olan bir markayız. Bu anlamda e-ticaret üzerinden satın aldığınız bir ürünü mağazalarımızdan iade edebiliyorsunuz ya da mağazalarımıza gelerek stoğu olmadığı için satın alamadığınız bir ürüne karşılık müşteriyi stoğu olan başka bir mağazamıza yönlendirmektense web sitemiz üzerinden satın alımını hemen gerçekleştire- biliyoruz. Pazarlama faaliyetlerimizde de omnichannel yapıyı önemseyen bir markayız. Mağazalarımızdan alışveriş yapan müşterilerimizin ilgi alanlarına, satın alma davranışlarına göre online üzerinden fırsatlar sunuyor, onlara daha ilişkili olabilecek potansiyel ürünlere ulaşmalarında kolaylık sağlıyoruz.

Dönüşüm süreçleri, e-ticaretin yaygınlaşmasını sağlarken aynı zamanda sınırları da ortadan kaldırarak küresel başarılara ulaşılmasını kolaylaştırdı. Globalde hizmet veren ve yenilikçi hamlelerle büyüyen bir şirket olarak e-ticarette geldiğiniz noktaya ve hedeflerinize dair bilgi alabilir miyiz?

Vizyonumuz, Türkiye’de de omnichannel operasyonları olan dünya markası olmak. Bu vizyon çerçevesinde omnichannel satış ağının olmazsa olmazı e-ticaret kanalının yurt dışında büyümesi en büyük hedeflerimizden. Geldiğimiz nokta itibarıyla fiziki mağazacılığımızın bulunduğu birçok yurt dışı lokasyonunda online faaliyetlerimiz başladı. Bu faaliyetleri sadece kendi e-ticaret sistemlerimiz üzerinden değil, yerel tüketicilerin bize rahatlıkla ulaşabileceği online iş ortakları, pazaryerleri ve perakendeciler ile sürdürüyoruz. Orta vadedeki hedefimiz ise başta Avrupa olmak üzere dünyanın farklı coğrafyalarında direkt ve iş ortaklarımız aracılığıyla online yayılımımızı genişletmek ve payımızı hedeflediğimiz değerlere çıkarmak.

Bugünün tüketicisi, kişiselleştirilmiş uygulamalara yöneliyor ve markasından alışverişin ötesinde daha spesifik beklentilere sahip. Müşteri ilişkilerinde yeni dönemi ve bu döneme dair çözümler sunan CRM sistemi ile ilgili çalışmalarınızı anlatır mısınız?

2021 yılında Madame Coco’da CRM adına büyük bir dijitalleşme projesi başlattık. Microsoft Dynamics ile yola çıktık. İlk adımda, tüm müşteri verilerimizi konsolide edip analizlerimizi tamamladık. 3 faza ayırıp başladığımız bu veri zenginleştirme CRM kampanyalarını ve en sonunda 2023 Temmuz ayında Prestige adını verdiğimiz sadakat programımızı canlıya aldık. Bu yolu Microsoft ile beraber yürümek bize konforlu bir süreç yaşattı. Perakende sektöründe süreçleri çok hızlı şekilde yönetmek en önemli konulardan biri. Biz bu projemiz ile özellikle kişiselleştirilmiş kampanyalar konusunda büyük yol katettik. Bu yolda emin adımlarla community management yaptığımız günlere doğru ilerliyor ve tüm süreçlerimizi ona göre tasarlıyoruz. Tüm bu dijitalleşme yolunda çok güçlü iş ortaklıkları yaparak bu işi müşterilerimizin adına en avantajlı ve güvenilir ortaklarla gerçekten ihtiyaç duydukları, hayatlarını kolaylaştıracak kampanyalar ile destekledik. Madame Coco Prestige ile birlikte Prestige’e özel sektörünün en değerli marka avantajlarına yer vermeye devam edeceğiz. Sürprizleri kaçırmadan, sektörünün liderleri ile yeni birçok marka ve avantaj yolda. Birçok konuda olduğu gibi CRM’de de sektörün öncüsü ve yol göstericisi olmaya devam edeceğiz.

Madame Coco olarak, dijitalleşmenin markanıza sağladığı faydalar ne? Hedefleriniz ve projeleriniz arasında neler mevcut?

Günümüzde dijitalleşmeye ayak uydurmak “olsa iyi olur”dan ziyade “olmazsa olmaz” bir olgu. Bununla birlikte potansiyel müşterilerimize daha kolay ve hızlı şekilde ulaşabiliyoruz. Sürecin arkasında da muazzam bir emek, efor, çalışma var. Nihayetinde bu yoğun emek ve gayretin, bizlere sağladığı birçok katkısı var. Müşterilerimize sunduğumuz hizmet sayısı ve kalitesi dijitalleşmeyle birlikte artıyor. Gerek yapay zeka gerekse robotik çözümler sayesinde operasyonel kalitemizi de önemli oranda artırdık. Aynı zamanda dijital mecralar üzerinden yaptığımız pazarlama faaliyetleri hem Türkiye içinde hem yurt dışında bize birçok potansiyel müşteriye ulaşma imkanı sağladı. Mağazalarımızı dijitalleştirmek adına sürekli vurgusunu yaptığımız omnichannel yaklaşım da bize birçok kolaylık sağladı. Dijitalleşmenin en önemli katkılarından birisi de ölçülebilir olması. Buna çok değer veriyoruz. Veri ve datalarımızı düzenli ve sistemli şekilde ölçümleyerek, satış ve pazarlama faaliyetlerimizi buna göre şekillendiriyoruz. Önümüzdeki dönem için hedeflerimiz arasında yurt dışı faaliyetlerimizi artırmak ve globalde sektöre öncülük etmek var. Türkiye’deki başarılı uygulamalarımızı global arenaya taşımak en öncelikli hedef ve projemiz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.