“HEDEFİMİZ TOBİ İLE KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ DENEYİM SUNMAK”

Dünyanın en büyük teknoloji iletişimi şirketlerinden biri olan Vodafone Grubu’nun bünye- sinde yer alan Vodafone Türkiye, ülkemizin dijitalleşmesine liderlik etmeye devam ediyor. Geliştirdiği ürünlerle kullanıcılarına her zaman en hızlı ve kaliteli hizmeti sağlayan Vodafone Türkiye, yapay zeka tabanlı kişisel dijital asistan TOBi ile kullanıcıların al- dığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Aylık tekil kullanıcı sayısı 4 milyona, aylık sohbet sayısı ise 10 milyona ulaşan TOBi, Türkiye’deki en gelişmiş dijital asistanlardan biri olarak öne çıkıyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, TOBi ile ilgili hedeflerini ve gelecek projelerini bizlerle paylaşıyor.

Yaşanan dijital dönüşümler birçok yeniliği beraberinde getirirken, yeni nesil teknolojiler de iş süreçlerinde büyük kolaylıklar sunuyor. Özellikle kurumların sanal asistanlara ilgisi her geçen gün artıyor ve Vodafone da bu alanda TOBi ile ilerliyor. Öncelikle TOBi’nin yeteneklerini ve avantajlarını öğrenebilir miyiz?

Yapay zeka tabanlı kişisel dijital asistanımız TOBi, dijital dünyanın self servis imkanlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiriyor. TOBi’yi bilgi- ye ulaşmanın ve sorulara cevap almanın en kolay yöntemi olarak konumluyoruz. Öyle bir asistan düşünün ki aynı anda milyonlarca Vodafone kullanıcısını tanıyor ve onlara aynı anda hizmet verebiliyor. Bu anlamda, kullanıcıların ihtiyaç duyduk- ları anda yanında olmak ve onlara destek olmak TOBi’nin varoluş sebebi diyebiliriz. TOBi, müş- terilerimizin hayatındaki ana noktalara dokunan Türkiye’deki en gelişmiş dijital asistanlardan biri. Müşterilerimizin aldığı veya almak istediği hizmet- ler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri TOBi ile yazı- şarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri hakkında bilgi alma, tarife değişikliği yapma ve ek paket satın alma gibi işlemlerin yanı sıra mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda da sorularına yanıt bulabiliyor. TOBi, kullanıcılarına bir sohbet altyapısı üzerinden yardımcı oluyor. TOBi aynı zamanda “Her Şey Yanımda” ve “Süper- market Yanımda” gibi platformlarla ilgili de kullanıcılara anlık destek sağlıyor. Müşteri ihtiyaçlarını analiz edip, onlar TOBi’ye bir şey sormadan öneri ve hatırlatmalarda bulunuyor. Hediye Çarkı’nı çevirme, tarife ve paket aşım uyarısı, akıllı tarife önerileri ve doğum günü kutlaması gibi konularda müşterilerle kendiliğinden iletişime geçiyor.

Her geçen gün kullanıcı sayısı artan TOBi’nin müşterileriniz ile etkileşimi hakkında bilgi alabilir mi- yiz?

TOBi, bayram ve diğer kutlamalar gibi özel günleri KiŞiSELLEŞTiRiLMiŞ DENEYiM SUNMAK” ”HEDEFiMiZ TOBi iLE takip edip günlük hayata dair konuşmalar yaparak müşterilerimizle duygu- sal bağ kurmayı da başaran bir asistan. “Merhaba”, “nasılsın?”, “yaşın kaç?”, “nerelisin?”, “seni seviyorum”, “benimle evlenir misin?”, “sen robot musun, insan mısın?” gibi sorulara cevap verebiliyor. TOBi o kadar seviliyor ki aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor. Halihazırda bin’e yakın farklı işlem ya- pabilen TOBi’nin aylık tekil kullanıcı sa- yısı 4 milyona, aylık sohbet sayısı ise 10 milyona ulaştı. TOBi, en çok kalan kullanımları öğrenmek ve tarife değişikliği yapmak amacıyla kullanılıyor. 18-25 yaş arası Vodafone müşterileri uygulamayı en çok tercih eden müşteriler arasın- da yer alıyor. TOBi, kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin yüzde 88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan kendisi çözüyor. Müşterinin çağrı merkezinde alabile- ceği hizmetlerin çok büyük bir kısmını TOBi karşılıyor ve müşterinin çağrı merkezini arama ihtiyacını ortadan kaldırıyor. Uygulamayı kullanan kullanıcılarımızın yüzde 96’sının bir hafta içinde çağrı merkezini aramadığını görüyoruz.

Yapay zeka tabanlı TOBi, çalışanlarınızda bir rekabet duygusu uyandırıyor mu? Bu konuda çalışanlarınızın yaklaşımı nasıl?

TOBi ve müşteri temsilcilerimiz ara- sında çok güzel bir sinerji ve etkileşim var aslında. Sanal asistanlar, çalışanların günlük işlerini kolaylaştırıp azaltarak, gün içinde daha katma değerli işlere zaman ayırmalarını mümkün kılıyor. TOBi de kullanıcıların taleplerini ilk etapta karşılayarak, hem müşteri temsil- cisi arkadaşlarımızın işlerini kolaylaştı- rıyor hem de onlara iletişime geçtikleri müşterilerimize daha kaliteli ve hızlı yanıt vermeleri için gerekli zamanı sağlıyor. Müşteri temsilcisi arkadaşlarımız zamanlarını daha sofistike ve nitelikli iş- lere, insan yargısının önemli olduğu vakalara veya müşterilerimizin ihtiyacına odaklı satış faaliyetlerimize ayırabiliyor.

TOBi’nin yazışma haricinde sesli ola- rak da destek vermesiyle ilgili projeleriniz var mı?

TOBi’nin yazışma yöntemine ek olarak kullanıcılarına sesli bir deneyim de sunması bizim için önemli. Bu özellik, Vodafone’un dijital platformlarında odaklandığı ana başlıklardan biri olan erişilebilirlik konusunda da TOBi’yi istediğimiz noktaya taşımamıza yardımcı olacak. TOBi’ye sesini kazandırmak için altyapı çalışmalarımızın tamamlanmasına çok az kaldı. En kısa sürede güzel haberi vermeyi planlıyoruz.

Dijital dünyanın self servis imkanlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiren TOBi için gelecek hedefleriniz neler?

TOBi ekibimiz geliştirmeler yapmaya ve müşteri deneyimini zenginleştirmeye devam ediyor. TOBi’nin gelişiminde emeği olan tüm ekip arkadaşlarımız, kendi analizleri, müşteri içgörüleri ve teknik yetkinliklerini harmanlayıp soh- bet robotları dünyasındaki gelişmeleri takip ederek TOBi için gelecekteki yol haritasının ve hedeflerin belirlenmesine bilfiil katkıda bulunuyor. Veri ile hareket ediyor, müşteri kanadından gelen taleplere öncelik veriyoruz. Bunun için yalnızca TOBi ekiplerine değil Vodafone’un tüm birimlerinin de uzmanlıklarına ve yönlendirmelerine başvuruyoruz. İlk etapta yalnızca belli başlı taleplere yanıt verebilen TOBi, bugün artık Vodafone mağazaları veya Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden yapılabilen neredeyse tüm işlemleri yetkinlik- leri arasına kattı. Kullanıcıyı tanımaya, kullanım alışkanlıklarına göre tarife ve ek paket önerileri yapmaya, müşterinin yazdıklarını hafızasında tutup bunları tekrar hatırlatmaya başladı. Yalnızca ile- tişim ihtiyaçlarında değil aynı zamanda süpermarket alışverişi gibi konularda da kullanıcılarına rehberlik eden TOBi, anlık bildirimler vasıtasıyla her zaman on- larla iletişimde kalmaya, kampanyalar ve fırsatlardan faydalanabilmeleri için yönlendirmeler yapmaya devam ediyor. Müşterinin ihtiyacını müşteri bunu henüz fark etmeden ona sunabilen, kullanıcılarını fayda önerileriyle buluş- turmanın eğlenceli ve oyunlaştırılmış yollarını bulan, müşterinin kullandığı tüm kanallardan onunla iletişim kurabilen, güçlü bir marka algısına ve bili- nirliğe sahip, Vodafone dendiğinde ilk akla gelenlerden biri haline gelmiş bir dijital asistan hayalimiz var. Buna kendi aramızda “Müşterinin Dijital Kahramanı” da diyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.