Türkiye finans sektörünün güçlü ve köklü kurumu olan Yapı Kredi, 2021 yılının ilk dokuz ayında 591,2 milyar TL toplam aktif büyüklüğü ile Türkiye’nin en büyük bankalarından olma özelliğini başarıyla sürdürüyor. Yenilikçi ruhunu her daim koruyan ve kurulduğu günden bu yana bankacılığın her alanında sınırları kaldıran işlere imza atan şirket; teknolojiyi de insan odaklı değerlendirerek müşteri deneyimine değer katmaya devam ediyor. Bulundukları sektörde dijital dünyanın tüm olanaklarını kullanarak, sayısız inovasyona imza atan Yapı Kredi, doğa dostu uygulamaların da önünü açarak sürdürülebilir bir dünyaya katkı sağlıyor. Sorularımızı yanıtlayan Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özdinç; her alanda sınırları kaldırmaya devam edeceklerinin altını çizerek yeni yatırım planlarını ve stratejilerini anlattı.

Türkiye’nin önde gelen şirketlerinden biri olan Yapı Kredi’nin, finans sektörü ve bankacılıkta yeni nesil teknolojiler ve dijitalleşme açısından ortaya çıkan gelişmelere dair bakış açısı nedir?

İçinde bulunduğumuz dijital çağın ve pandeminin etkisiyle geleneksel iş yapış şekilleri, tüketici davranışları ve beklentiler hızla değişiyor. Fiziksel dünyadaki işlemlerin dijital dünyaya taşındığı bu dönemde, en çok dönüşen sektörlerden biri olarak kuşkusuz bankacılık sektörü öne çıkıyor. Günümüzde kullanıcılar artık diledikleri yerden, diledikleri zamanda bankacılık işlemlerini kolayca gerçekleştirebilmek istiyor. Müşteri beklentileri, finans sektörü ve diğer düzenleyici kurumları değişime zorunlu kılarken, değişimin bir parçası olmanın gerekliliğine inanıyoruz. Biz de Yapı Kredi olarak hem Türkiye’deki hem de dünyadaki bu alana dair gelişmeleri çok yakından takip ediyoruz. Günümüzde teknoloji, bize sonsuz seçenekler sunuyor. Dijital dünyadaki olanaklar her geçen gün daha fazla gelişiyor. Bankacılık sektöründe dijital dünyaya en erken adım atan ve zamanının ötesinde bir öngörü ile öncü uygulamalara imza atan Yapı Kredi olarak teknolojiyi her zaman insan odağında konumlandırıyoruz. Teknoloji, bizim açımızdan müşterilerimizin gereksinimleri ile örtüştüğü noktada çok kıymetli. Yapı Kredi olarak insan odaklı teknolojilerimiz sayesinde müşterilerimizle kurduğumuz bağın daha da güçlenmesini ve hizmet kalitemizi en üst düzeyde tutmayı hedefliyoruz. Ayrıca müşterilerimizi dijital kanallara yönelmeleri adına teşvik ediyor, bu kanalları nasıl kullanacaklarına yönelik düzenli olarak bilgilendirmelerde bulunuyoruz. Sosyal medya kanallarımızdan yayınladığımız #NasılYapılır içerikleriyle müşterilerimize dijital kanallarımızın nasıl daha efektif kullanılabileceğini anlatıyoruz. Yaptığımız çalışmaların sonucunda; hâlihazırda müşterilerimize sunduğumuz, hayatı kolaylaştıran dijital altyapı ve uygulamalarımız daha büyük bir kitle tarafından kullanılmaya başlandı. Salgın öncesinde mobil bankacılık müşterilerimizin yaş ortalaması 30 ile 33 arasındaydı. Oysa bu dönemde, 65 yaş ve üzeri müşterileri- miz de Yapı Kredi Mobil’i sıkça kullanmaya başladı. Pandemi döneminden sonra da müşterilerimizin dijital kullanım alış- kanlıklarını devam ettireceklerini düşünüyoruz. Bu anlamda her yaştan müşterimizin dijitalle tanışıp, ihtiyaçları olan tüm işlemleri dijital kanallar üzerinden yaparak dijitalin sunduğu tüm fırsatlardan azami derecede faydalanabilmelerini çok önemsiyoruz. Dijital dünyadaki olanakları doğru kullanıp, bu dünyanın avantajlarını müşterilerimize azami ölçüde sunmak isti- yoruz. Bu doğrultuda yeniliklere öncülük etmeye ve insan odaklı teknolojiler üretmeye devam edeceğiz. Önümüzdeki dönemde de her zaman olduğu gibi müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini en doğru şekilde anlayarak hizmetlerimizi geliştirmeyi ve sınırları kaldırmayı sürdüreceğiz.

Değişen tüketici ihtiyaçları dijitalleşmeye maksimum düzeyde etki ederken, özellikle en iyi hizmeti sağlamak adına, müşterilerinize ne gibi ayrıcalıklar getiriyorsunuz? Dijital süreçlerinizde talepleri ve ihtiyaçları doğru okumak adına hangi yöntemleri izliyorsunuz?

Uzun yıllar önce dijital bankacılık alanında sınırları kaldırmak için yola çıkan bir banka olarak, sınırları kaldıran teknolojileri üretme hedefi ile dijital stratejimizi oluşturduk. Sektördeki güçlü konumumuz ve yenilikçi ruhumuzla standartları belirleyen sayısız inovasyonu sektörle tanıştırdık. Müşterilerimiz şubelerimizden sunulan hemen hemen tüm işlemleri Yapı Kredi dijital kanallarından tamamlayabiliyor. Bireysel ve kurumsal 800’ün üzerinde bankacılık işlemini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor. Bununla birlikte müşterilerimize ihtiyacı olan hizmeti en iyi şekilde sağlamak ve mükemmel bir deneyim sunabilmek için veriyi doğru kullanabilmek gerekiyor. Müşterimiz daha talep etmeden yeni ürün ve hizmeti geliştirmenin ve geleceğin bankacılığını yakalayabilmenin yolu, müşteriyi yakından tanımaktan geçiyor. Günümüz dünyasında ürün ve fiyat kadar artık müşteri deneyimi de ön plana çıkıyor. Firmaların farklılaştığı en önemli noktalardan birinin, sunulan müşteri deneyimi olduğunu söyleyebilirim. Müşteri deneyimini geliştirmek içinse müşteriyi tanımak gerekiyor. Bunun için kişisel verileri çok doğru şekilde işleyebilmek çok önemli. Bununla birlikte yeni nesil müşterilerin davranış ve tercihlerini daha iyi anlayıp analiz etmek oldukça kritik. Bu anlamda büyük veri analizi, her şirket için büyük bir önem taşıyor. Yasal sınırlar içerisinde veriyi en doğru biçimde kullanma yaklaşımıyla; müşterilerimize her zamankinden çok daha iyi bir deneyim ve konfor sağlamak, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak için çalışmaya devam edeceğiz. Teknolojinin yarattığı tüm avantajları kullanarak müşterilerimizle olan ilişkimizi daha da derinleştirmek adına, onların ihtiyaçları doğrultusunda esnek adımlar atmayı, onlar adına kıyaslamayı, doğru zamanda ve yerde uygun fırsatlar sunmayı sürdüreceğiz.

Sürdürülebilirlik, uzun vadeli çalışmalar içeren ve geleceğin dünyasının şimdiden oluşmasına destek olan bir kavram. Bu anlamda Yapı Kredi olarak, yeni yatırım planlarınız ve stratejileriniz nelerdir? Gelecekte bu alanda bizleri neler bekliyor?

Dijitalleşme, sağladığı konforun yanı sıra doğa dostu uygulamaların da önünü açarak sürdürülebilir bir dünyaya katkı sağlıyor. Kurum kültürümüzde çok önemli bir yeri olan yenilikçi ruhumuzla, küresel çapta yaşanan pandemi dönemin- de önemli bir değişimin parçası olduk. Verimlilik temeline dayanan “Yalın Çalışma Modeli”ni planlayıp hayata geçir- diğimizden bu yana sürdürülebilirlik açısından da dünya- mıza pek çok fayda sağladık. Geçtiğimiz yılın mart ayından itibaren 8 binden fazla Yapı Kredilinin sorunsuz bir şekilde evden çalışmasını sağlayarak, her ay yolda harcanan 350 bin saatten fazla süreden tasarruf edilmesini sağladık. Evden ça- lışma sistemine geçtiğimizden beri karbon ayak izimizi ise toplamda yüzde 51 oranında (32.106 ton CO2) azaltmayı ba- şardık. Ayrıca yeni düzenle birlikte hem gereksiz kullanılan kâğıt oranının düşmesi hem de servis kullanımının azalması ile doğaya verilen zarar önemli derecede düşürüldü. Öyle ki, evden çalışılan dönemde iç işlerimizdeki imza gerektiren süreçleri dijitalleştirerek yüzde 35 oranında kâğıt tasarrufu sağladık. Bununla birlikte su ve elektrik kullanımını da büyük ölçüde azalttık. Diğer yandan dijital bankacılık alanındaki öncü yaklaşımımızla, bireysel ve kurumsal 800’den fazla işlemin yer aldığı pek çok süreci dijital ortama taşıyarak çevresel etkimizi azalttık. Aynı şekilde Yapı Kredi Mobil’deki “Panik Yok Butonu” hizmetiyle, olası bir çalıntı veya kartın kaybolması anında müşterilerin kartları geçici olarak iptal edilerek yeni kart basımının önüne geçiliyor. Böylece, yüz binlerce adedi bulan gereksiz kart kapatma işlemlerini durdurarak ilave karbon salımını da önledik. Uzaktan müşteri ediniminin sektörde öncülüğünü yapan banka olarak Görüntülü İşlem Asistanları hizmeti sayesinde kullanıcılar çok daha hızlı ve kolay bir şekilde Yapı Kredi müşterisi olabiliyor. Bu durum, müşteriler için bü- yük bir konfor sağlarken, kâğıt israfının da önüne geçerek sürdürülebilir bir dünya için önemli bir katkı sağlıyor. Ayrıca müşterilerimizle yaptığımız tüm sözleşmelerin yüzde 77’sinde dijital onayla ilerleniyor. Bu sayede uygulamanın başladığı 2019 yılından itibaren 365 milyon sayfadan fazla kâğıt tasarrufu sağlandı. Özellikle şubelerdeki uygun işlemlerdeki dijital onay oranı yüzde 92’yi aştı. Topluma ve doğaya dost, sürdürülebilir bir gelecek için var gücümüzle çalışıyoruz. Bununla birlikte dijital ayak izinin neden olduğu karbon salımının da farkında olarak bu konuda da kapsamlı bir şekilde çalışmalar yürütmeye devam ediyoruz.