“HEDEFİMİZ KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ BANKACILIK DENEYİMİ SUNMAK”

Üstün hizmet anlayışı, yenilikçi ve proaktif yaklaşımı ile bankacılık sektörünün gelişimine öncülük eden QNB Finansbank, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda kanallarını her geçen gün daha da geliştirerek yolculuğunu sürdürüyor. Halihazırdaki sistemlerinde müşteri deneyiminin büyük bir bölümünü dijitale aktaran banka, genç ve dinamik ekibi ile birlikte küreseldeki değişimleri yakından takip edip, hızlı adaptasyon süreçleriyle de liderliğini koruyor. Banka olarak dijital dönüşüme verdikleri önemi, sürdürülebilirlik çalışmaları çerçevesinde de koruyan QNB Finansbank, önümüzdeki dönemde startup’larla katma değerli iş birliklerine imza atmayı da hedefliyor. Ülkemizin, küresel ölçekte dijital bankacılıkta oldukça iyi bir konumda olduğunu belirten QNB Finansbank Bireysel Bankacılık ve İşletme Bankacılığı Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu sorularımızı yanıtladı ve projeleri hakkında bilgiler verdi.

Dünyanın dijitalleşme ivmesi her geçen gün artarken fi- nans sektörü de yaşanan değişim sonucu dijital bankacılık modellerini devreye aldı. Bu anlamda sektörde gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz? Sektörde dijitalleşme çalışmaları ne yönde ilerliyor?

QNB Finansbank olarak dijital platformların gelişimi, ana odak noktalarımız arasında. Bu alanda sektörde oldukça fazla hareketlilik olduğunu ve beraberinde gelen rekabetin de bu- rayı beslediğini görüyoruz. İçerisinde bulunduğumuz çağın adeta bir zorunluluğu haline gelen dijitalleşme, bu noktalar- dan bakıldığında yavaşlayacakmış gibi durmuyor ve biz de geleceğin bir parçası olma yolunda çalışmalarımızı hızla sürdürmeye devam ediyoruz. Artık yaptığımız birçok geliştirme dijital kanallardan başlayıp diğer kanallara doğru yayılıyor hatta bazıları sadece dijital kanallarda kalabiliyor. Dijitalleşme yolunda bizim en önemli amacımız müşterilerimizin ihtiyaçlarını müşteri nerede olursa olsun 7/24 karşılamak ve müşteri deneyimini en iyi seviyede tutmak. Çünkü dijital dönüşüm sonucunda elde edeceğimiz çıktının müşterilerin banka seçiminde oynayacağı rolün büyük olacağını dü- şünüyoruz. Bu noktada müşteri odaklı geliştirmeler, kullanım kolaylığı getiren tasarımlar gibi kavramları merkeze almak önemli hale geliyor. Müşteri bağlılığını sağlayıp, sektörde bir adım öne geçmek için hızlı, ulaşılabilir ve kullanıcı dostu ol- mak bankacılık deneyimleri için kilit konumda bulunuyor.

Geçtiğimiz yıl uygulamaya giren “uzaktan müşteri olma” sürecinde rakamlar, yaşanan gelişmelerle birlikte 2021 yılında aylık ortalama 96 bin 500 iken 2022’nin ilk 5 ayında yüzde 136 artışla 228 bine ulaştı. Halihazırdaki akışı ve süreçleri öğrenebilir miyiz?

Çok hızlı şekilde dijitalleşen bir dünya ve buna paralel olarak değişen müşteri davranışları görüyoruz. Bu değişimden en çok etkilenen sektörlerden biri de şüphesiz ki bankacılık. Bankacılığın dijitalleşmesinde bir dönüm noktası olarak gördüğümüz uzaktan müşteri edinimi akışı, özellikle pandemi döneminde önemi daha da net anlaşılan ve banka olarak uzun zamandır beklediğimiz ve hazır olduğumuz bir değişik- likti. Bu değişiklikle birlikte müşteri olma sürecinde ıslak imza alınması ve yüz yüze olunması şartları ortadan kalktı. Potan- siyel müşterilerimiz bankacılık uygulamamız QNB Mobil üzerinden doldurdukları başvuru formu esnasında bankacılık sözleşmesine dijital onay vererek ve sonrasında müşteri temsilcilerimizle görüntülü görüşme yaparak kimlik doğrulama işlemlerini tamamlayabiliyor. Görüntülü görüşme sonrasında finans şifrelerini alarak dijital kanallarımıza giriş yapabiliyor ve bankamızın sunduğu avantajlı ürün ve hizmetlerden fay- dalanabiliyor. Geçtiğimiz yıl çıkan bu uygulamayla bankacılık ve finans sektörünün şeffaflaşması, rekabet ortamının güçlendirilmesi, müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin yaygınlaştırılması ve derinleştirilmesini bankacılık sektörü için olumlu gelişmeler olarak görüyoruz. Müşterilerin de sektördeki değişikliklere ve sağladığı kolaylıklara hızla adapte olduklarını ve bu durumun rakamlara fazlasıyla olumlu yansıdığını gözlemliyoruz. QNB Finansbank olarak Mayıs 2021’den bu yana 1 milyonu aşkın müşterimizi görüntülü görüşme ile kazandık. Şimdiye kadar gerçekleşen uzaktan müşteri edinimi ivmesinin önümüzdeki dönemde de artarak ilerlemesini öngörüyoruz.

Dijitalleşmeyi tetikleyen en önemli etken elbette COVID-19 ve peşi sıra getirdiği değişimler oldu. Bunlardan en belirgini de müşteri alışkanlıklarında meydana geldi. Pandeminin etkisini nasıl okumak gerekiyor?

Son 3 yılda global anlamda birçok alışkanlığı değiştiren pandeminin, sektörümüzdeki en önemli etkisi banka-müşteri ilişkisini fiziksel kanallardan dijital kanallara daha hızlı bir şekilde kaydırmak oldu. Müşteri ihtiyaçları doğrultusunda kanallarımızı her geçen gün daha da geliştirmeye devam ederek müşterilerimizin evlerinden birçok bankacılık hizmetine ulaşabilmeleri için büyük bir yol kat ettiğimizi söylemek mümkün. Yapay zeka teknolojisinin entegrasyonu ve dijital kanalların rolünün artırılmasının bankacılık deneyimini hızlandırmanın yanı sıra müşterilerimize kolaylık ve rahatlık da sağladığına dair dönüşler alıyoruz. Müşterilerimiz QNB Mobil’i kullanarak diledikleri yerden 7/24 bankacılık işlemlerini yapabiliyor, yine QNB Mobil aracılığıyla görüntülü görüşme ile kolay ve hızlı bir şekilde QNB Finansbanklı olabiliyor. Diji- tal kanallarımız ile müşterilerimizin hemen hemen her ihtiya- cını karşılayabiliyoruz. Bu nedenle müşterilerimiz belirli bazı işlemler dışında artık şubelerimize gelme gereği duymuyor diyebiliriz. Halihazırdaki sistemimizde müşteri deneyiminin büyük bir kısmını dijitale aktarmış olsak da daha yeni ve daha iyi neler yapılabilir sorusunu kendimize her gün soruyoruz. Kişiselleştirilmiş ve konforlu bir bankacılık deneyimi sunma hedefiyle teknolojik yatırımlarımızı yapıyor ve tüm bu geliştirmelerin de müşterilerimizin dijitale bakış açısına olumlu yansıdığını görüyoruz. QNB Finansbank olarak genç ve dinamik çalışan- larımız ile küreseldeki değişimleri yakından takip edip, hızlı adaptasyon süreçleriyle bankamızın sektörün öncülerinden olmasını sağlıyoruz diyebiliriz.

“Servis bankacılığı” ekibini kuran ilk banka olarak, bu alan ve “açık bankacılık” ile ilgili faaliyetlerinizi ve hedeflerinizi öğrenebilir miyiz? Söz konusu modellerle ilgili görüşleriniz neler?

Dijital Köprü, Enpara ve Q ile dijital alanda öncü rolü üstlenen bir banka olarak, açık bankacılık ve servis bankacılığı alanında da Türkiye’nin ilk Servis Bankacılığı birimini kurarak bu konuya vermiş olduğumuz önemi de gösterdik. Açık Bankacılık ve Servis Bankacılığı modeli sayesinde, müşterilerine finansal çözümler sunmak isteyen firmaların bir servis bankası ile iş birliği yaparak kendi web siteleri veya mobil uygulamaları üzerinden müşterilerine bankacılık ürün ve hizmetlerini ulaştırabilmesi mümkün hale geliyor. Bu yeni çalışma modeli, müşterilerimize birçok kanaldan bankacılık ürün ve hizmetlerine ulaşabilme imkanı sağlıyor. Dolayısıyla müşteri tercihlerinde deneyimin öneminin daha da artacağı- na inanıyoruz. Önümüzdeki 2 yıl içerisinde özellikle Servis Bankacılığı ala- nında bankalar ve firmalar arasında önemli iş birlikleri göreceğimizi düşünüyoruz. Biz de kurmuş olduğumuz Servis Bankacılığı birimi ile sektörde bu alana yatırım yapmak isteyen firmalar ile iş birliği sürecindeyiz. Tüketicinin yararına olacak her platformda QNB Finansbank olarak var olmayı ve müşte- rilerimize en doğru deneyimi sunmayı hedefliyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.