”ÇALIŞMALARIMIZIN ÖNCELİĞİ DÜNYAYI DAHA SÜRDÜRÜLEBİLİR KILMAK”
Avrupa’nın lider elektronik perakendecisi MediaMarkt, global stratejisi olarak benimsediği “deneyim şampiyonluğu” yolunda başarıyla ilerliyor. Dijital dönüşüm yolculuğunu çok geniş alana yayarak çalışmalarını sürdüren şirket, sürdürülebilir odaklı çalışmalarıyla da dikkat çekiyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan MediaMarkt Türkiye Pazarlama, E-Ticaret ve Kurumsal İletişim Direktörü Tolga Ünvan, deneyim elektroniği perakendeciliği adına gerçekleştirdikleri çalışmaları ve yenileme merkezleriyle birlikte verdikleri hizmetlerin detaylarını aktarıyor.
Türkiye’de zincir mağazalar ve e-ticaret kanalı büyüme ivmesini sürdürüyor. Bu bağlamda hayata geçirdiğiniz yenilikçi uygulamalar neler?
Dijital dünyaya yatırımlarımızı sürdürürken mağazalarımıza da farklı roller yükleyerek onları bütünleşik kanallı stratejimizde vazgeçilmez bir yapı taşı olarak konumlandırıyoruz. Dijital dönüşüm yolculuğumuz mağazalarımızdaki elektronik etiketlerden akıllı lojistik sistemlerine, çok kanallı teknolojile- rimizden pazarlama yatırımlarımıza kadar çok geniş bir alana yayılıyor. Türkiye’deki mağazalarımızda elektronik raf etiketlerini kullanıyoruz. Bu etiketler, fiyat değişikliklerinin doğrudan ticari mal yönetim sistemi üzerinden yapılmasını sağlayarak çevrimiçi perakendeciliğin hız avantajını mağazalara taşıyor. Arka planda doğrudan veri odaklı kategori yönetimiyle ve tedarik zinciriyle yakından ilişki kuruyor, uçtan uca verimli ve entegre bir ekosistemi yönetiyoruz. CRM altyapımızı her geçen gün biraz daha güçlendiriyoruz. Mağaza içi tüketici deneyimini kişiselleştiriyor, öngörü analitiği sayesinde ve hedefe odaklı promosyon kampanyalarıyla mağaza ziyaretinin satın alma ile sonuçlanma oranlarını yükseltiyoruz. Müşteri memnuniyetini sağlamak için büyük veriyi etkin bir şekilde kullanıyor; talep planlama optimizasyonu, dinamik kapasite yönetimi ve dinamik fiyatlandırma sistemi ile her zaman en uygun fiyata, talep edilen ürünün stoklarda yer almasını sağlıyoruz. Biz tüketicilerimizin bizi tekrar tekrar tercih etmesini arzu ediyoruz. Bu noktada, 4 yıl önce kurduğumuz CRM sistemi ve Datamarkt ile veri analizlerine dayalı pazarlama devreye giriyor. CRM veri tabanımız sayesinde müşteri bilgileri üzerinde çalışan algoritmalarla müşterimizi tekilleştirip hedef kitle bazlı kişiselleştirilmiş aksiyonlar alıyoruz. Türkiye’de elektronik perakendeciliği sektöründe bir ilk olarak hayata geçirdiğimiz MediaMarkt CLUB, 5 milyona ulaşan üye sayısıyla sektörün en büyük sadakat programı konumunda bulunuyor.
Türkiye’de elektronik perakendeciliğinde Deneyim Şampiyonu olma stratejiniz doğrultusunda ne gibi hizmetleriniz var, hedefleriniz neler?
MediaMarkt olarak deneyim bizim için en önemli konuların başında geliyor. Tam da bu nedenle 2022 yılında global stratejimiz olarak konumlandırdığımız deneyim elektroniği perakendeciliği, geleceğe dair vizyonumuzun temelini oluşturuyor. Deneyim Şampiyonluğu yol haritamızı 4 ana başlık altında şekillendirdik. Bütünleşik kanal yaklaşımıyla, mağazalarımızda ve tüm dijital platformlarda sunduğumuz Alışveriş Deneyimi; sağladığımız servis ve hizmetlerde Kullanım Deneyimi; işini seven uzman çalışanlarımız için Çalışan Deneyimi; sürdürülebilirliğe katkıda bulunacak Sosyal ve Çevresel Etki Deneyimi. Hedefimiz bu alanların tamamında ilk tercih edilen deneyim elektroniği perakendecisi olmak. Tüketicilere, mağazalarımızda ve tüm dijital platformlarda en iyi “Alışveriş Deneyimini” yaşatmak için çalışıyoruz. Mağazaları bir deneyim alanı haline getirerek Gamezone alanları kuruyor, tüm gamerları oyun oynamaya davet ediyoruz. Şu anda 55 mağazamızda bulunan Barista alanlarımızda müşterilerimizi kahve kokusuyla karşılamak, Barista eğitimi almış personellerimizin desteğiyle ürünlerimizde kahve çekirdeklerini deneyimletmek, dönemsel organize ettiğimiz workshoplar ile kahve keyiflerini artırmak en büyük önceliğimiz. Müşterilerimize kahve deneyimini eksiksiz bir şekilde yaşatırken, aynı zamanda onları samimi ve sıcak bir atmosfer ile buluşturmayı hedefliyoruz. “Kullanım Deneyiminde” tüketicilerin, teknolojik ürünlere erişimini kolaylaştırmak için ürün yaşam döngüsünü uzatmak ve atık oranını azaltmak adına çözümler sunuyoruz. MediaMarkt olarak sağladığımız servis ve hizmetlerle, ürünün satın alınmasından kullanım süresinin sonuna kadar müşterilerimize destek oluyoruz. Çalışan Deneyimini en üst noktaya taşımak için çalışanlarımızı teknoloji ile donatıyoruz, eğitim ve gelişimlerine yatırım yapıyoruz. 3 bin 500 çalışanımıza sağladığımız mobil cihaz larla, teknolojideki uzmanlığımızı tüm altyapılarımıza da yansıtarak güçlendiriyoruz. Canlı ve interaktif tedarikçi ürün eğitimleri ve kategori bazlı eğitimler veriyoruz. Her çeyrekte en az 40 eğitimimiz oluyor. Gerçekleştirdiğimiz başarılı çalışmalar sonucunda, Top Employer Enstitüsü tarafından ‘En İyi İşverenler’den biri seçildik. Düzenli aralıklarla yaptığımız memnuniyet ölçümlerinde çalışanlarımızın yüzde 88’i “MediaMarkt’ta çalışmaktan gurur duyuyorum” ifadesini kullanıyor. Sosyal ve Çevresel Etki Deneyimine de odaklanarak kadın istihdamına önem veriyor, eğitime katkı sağlıyor ve müşterilerimize çevre dostu ürünler sunuyoruz. “Daha İyiye” vizyonumuzla dünyayı daha sürdürülebilir kılmak için çalışmalarımızı gerçekleştiriyoruz.
Sürdürülebilirlik tarafında çalışmalarınıza örnek verebilir misiniz?
Bu çerçevede yenileme merkezleri iş ortaklarıyla birlikte sunulan yenilenmiş cihaz hizmeti ile yaklaşık 44 bin 800 kullanılmış cihazı yenileme amacıyla alıp, tekrardan tüketicilerin kullanımına sunmak için harekete geçtik. Ayrıca tüketicilerimizin ihtiyaç duyduğu akıllı telefonlara kolaylıkla ulaşabilmesi için akıllı telefon kiralama hizmeti sunuyoruz. Kiralanan akıllı telefonlar sıfır ve üretici garantili olarak sunuluyor. İlk kez kiralandığında ürün kutusu açılıyor ve tüm kontroller yapılıyor. Ayrıca kiralama süresi boyunca, müşterilerimizin olası arıza veya hasar durumlarında Smart Kirala Asistan Hizmeti’nden destek almaları da mümkün. Garanti içi veya dışı arızalarda, tüm servis süreçleri Smart Kirala tarafından takip edilerek müşteriye hızlı ve güvenilir bir hizmet sunuluyor. Kiralama süresi boyunca, cihazın satış fiyatının yüzde 70’ine kadar olan hasarlar ve üretici garantisi dışında kalan onarımlar, hizmet paketi kapsamında yer alıyor. Bu sayede müşterilerimiz, ek bir ücret ödemeden cihazlarını güvende tutma imkanına sahip oluyor. Ayrıca cihaz onarım sürecindeyken eşdeğer bir ikame cihaz da temin ediliyor. Buna ek olarak cihazın yıpranmış veya kullanıma uygun olmayan ekran korumalarını da mağazalarımızda ücretsiz olarak değiştiriyoruz. Bir diğer sunduğumuz hizmet ise “Eskiyi Ver, Yeniyi Al” dediğimiz geri alım hizmeti. Bu hizmet kapsamında, müşterilerimiz ürününü yenilemek istediğinde onlara geri alım olanağı sunarak, ürün yaşam döngüsünü uzatıyoruz. Mükemmel bir kullanım deneyimi sağlamaya devam ederken, aynı zamanda atık oranını azaltarak çevreye de katkı sağlıyoruz. Sunduğumuz tüm bu hizmetlerle, sürdürülebilir bir geleceğe odaklanarak çevre duyarlılığına yönelik stratejiler geliştiriyor ve topluma fayda sağlamayı hedefliyoruz.
Çok kısa bir süre önce TEGV ile birlikte “Eğitimle Daha İyiye” projesini hayata geçirdiniz. Sosyal sorumluluk alanında çok kıymetli olan bu proje ile neler yapacaksınız, hedefleriniz nedir?
Yaşadığımız deprem felaketinde MediaMarkt olarak sadece bugünü değil, yarını da düşünerek deprem felaketinden etkilenen bölgelere uzun vadede katkıda bulunabilecek sürdürülebilir çalışmalara odaklandık. Gençlerin eğitim hayatına devam edebilmelerine destek olmak için Türkiye Eğitim Gönüllüleri Vakfı (TEGV) ile ‘Eğitimle Daha İyiye’ projesini başlattık. Bu proje kapsamında 4 adet tam donanımlı TEGV Ateşböceği eğitim tırı oluşturarak, deprem bölgesine gönderdik. 4 yıl devam edecek bu proje kapsamında, ikinci ve sekizinci sınıf aralığındaki 22 bin çocuğun umudu olmayı hedefliyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
