“TÜKETİCİ VE MARKALARIN YENİ BULUŞMA NOKTASI:KONUŞARAK TİCARET”
Teknoloji ile e-ticaretin kesişimiyle ortaya çıkan “Konuşarak Ticaret” (Conversational Commerce), günümüzde her şeyi öğrenmek isteyen, ilgi duyan, araştıran ve alışkanlıklarını değiştirmeye hazır tüketici profili için şirketlerin 7/24 iletişimi sürdürdükleri bir model olarak her geçen gün daha da tercih ediliyor. İlk olarak 2015 yılında Uber Chris Messina tarafından ortaya atılan ve “insanlarla, markalarla veya hizmetlerle etkileşim kurmak için sohbet, mesajlaşma veya diğer doğal dil arayüzlerini kullanmak” olarak tanımlanan konuşarak ticaret, müşteriyle doğrudan iletişim kurmanıza ve aradaki bağı kuvvetlendirmenize güçlü şekilde yardımcı oluyor. Sprout Social’da yayımlanan bir araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 70’i markaların kendileriyle bağlantı kurmasını istiyor. Müşteriler markalara bağlı hissettiğinde tüketicilerin yarısından fazlası (yüzde 57) o markaya dair harcamalarını artıracağını ve yüzde 76’sı bir rakip yerine o markayı tercih edeceğini söylüyor. Mesajlaşma uygulamaları, web sitelerindeki sohbet robotları, sesli asistanlar, ses biyometrisi, doğal dil işleme ve yapay zeka gibi teknolojiler kullanılarak yapılan bu e-ticaret modeli, yükselişini hızla sürdüren fintech trendlerinden biri olarak öne çıkıyor.
“DOĞAL VE DOĞRU İLETİŞİM”
Müşteri deneyimini inşa etmede ve sadakati artırmada önemli rol oynayan bu model, dijitalin kolaylığını insan yaklaşımıyla birleştirerek daha doğal bir iletişim yaratıyor. Analiz ve pazar araştırma şirketi Cube’un açıkladığı üzere, küresel konuşma ticareti pazarının 2034 yılında yüzde 16,3’lük bir bileşik yıllık büyüme oranıyla 34,4 milyar dolarlık pazar büyüklüğüne ulaşması bekleniyor. Konuşarak ticaretin en yaygın biçimleri şu şekilde sıralanıyor:
Mesajlaşma Uygulamaları: Messenger, WhatsApp, WeChat, Snapchat, Facebook, Instagram en yaygın biçimde kullanılan uygulamalar. Tüketicilere, markayla doğrudan iletişim kurma, sorulara yanıt bulma, öneriler alma gibi olanaklar sağlayan uygulamalar markalar için de iletişim kurma, etkileşimi artırma, yüksek dönüşüm oranları gibi avantajları barındırıyor.
Sesli Asistanlar: Siri, Alexa, Google Voice, Amazon Echo gibi sesli asistanlar, konuşarak ticaretin en sık rastlanılan ögesi haline geliyor. Daha hızlı yanıtlar sunan, arayanları web sitesine yönlendiren asistanlar ürün keşfine ve satın alımlara yardımcı oluyor.
Chatbot: Müşteri konuşmalarını simüle etmek için doğal dil işleme ve yapay zeka kullanan bilgisayar programları Chatbot’lar, müşterilere hızlı şekilde bilgi sağlamak, ürün önerileri sunmak, soruları yanıtlamak gibi görevleri üstleniyor. Ürün açıklamaları, satış verileri ve incelemeler konusunda eğitilen Chatbot’lar, canlı sohbete bir alternatif olarak giderek daha çok kullanılıyor.
Canlı Sohbet: Şirketlerin web sitesinde açılır bir sohbet penceresi olarak kullanılan canlı sohbet, hızlı yardım için standart sorularla başlıyor. İlk temas otomatik olarak gerçekleşirken, spesifik bir durumda canlı temsilciye bağlanılıyor. Bir temsilcinin aynı anda farklı müşterilerle sohbet etmesini sağlayan model bekleme süresini azaltarak müşteri memnuniyetini de artırıyor.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
