Şirketlerin geleceği için hizmet ve ürün kalitesi kadar müşteri memnuniyeti de en önemli unsurlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Rekabet yarışında işletmeleri bir adım öne çıkaran, müşteri sadakatini oluşturan hatta müşteri tavsiyeleri ile şirketleri potansiyel müşterilere ulaştıran müşteri memnuniyeti kısaca; müşterinin ihtiyacının ve isteğinin yeterli düzeyde karşılanarak, aldığı hizmetlerden memnun kalma oranıdır. Müşteri memnuniyeti bütün işletmeler için olmazsa olmazdır. Başarılı şirketler, düzenli, ve yeni ve sadık müşteri akışını etkili müşteri hizmetleri teknikleri kullanmalarıyla, memnun müşteriler yaratarak uzun dönemli kılıyorlar. Hızla gelişen ve değişen dünya dinamikleri, serbest pazar ekonomisi, ürünlerin ortak özelliklerinin bulunması ve hizmet niteliklerinin birbirine çok yakın olması müşterilerin aklında gezinen “Neden o markayı almalıyım?”, “Neden o ürünü seçmeliyim?” gibi satın alma kararlarını zorlaştıran önemli bir zorluk oluşturmaktadır. Dolayısıyla işletmelere en büyük farkı müşteri deneyimi ile yakalamaktan başka yol kalmıyor.