”HEDEFİİMİZ GLOBAL DENEYİM ŞAMPİYONLUĞU”
Mağazacılık ve online perakendeciliğin sayısız avantajlarını müşterilerine entegre olarak sunan MediaMarkt, uluslararası çok kanallı stratejisi ile global ölçekte öncü projelere imza atıyor. “Kullanıcı deneyimi” odağıyla müşterileri için mükemmel hizmet yaratan şirket, müşteri yolculuklarının haritalandırılması ve farklı ödeme yöntemlerinin entegrasyonu gibi sektörde dikkat çeken dijital odaklı projelere de hız kazandırmış durumda. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan MediaMarkt Türkiye Pazarlama, E-Ticaret ve Kurumsal Pazarlama Direktörü Tolga Ünvan, e-ticaret ve pazarlama konularında yakın dönem hedeflerinin yanı sıra geleceğe dair öngörülerini de bizlerle paylaşıyor.
Gelecek dönemde pazarlama sektörünü ne gibi değişiklikler bekliyor? Tüketici beklentileri değişiyor mu?
Deneyim odaklı trendler, pazarlama sektöründe öne çıkan en önemli unsurlardan biri olarak dikkat çekiyor. Artık tüketiciler sadece ürünleri değil, deneyimleri de satın almak istiyor. 2022 yılı global stratejimizde, tüketici elektroniği perakendeciliği yerine, deneyim elektroniği perakendeciliğine odaklandık. Deneyim şampiyonluğu hedefimizi belirlerken dört ana başlık altında yol haritamızı oluşturduk. Bütünleşik kanal yaklaşımıyla mağazalarımızda ve dijital platformlardaki “alışveriş deneyimi”, kullanım deneyimi, alışveriş sonrasında ürün yaşam döngüsü boyunca sunduğumuz hizmetler ile tüketicinin ürünleri en iyi şekilde deneyimlemesini sağlıyoruz. “Kullanım deneyimi” odağımızla kullanıcının ürünü alışından kullanım ömrünü bitirinceye kadar kullanıcının yanındayız. Müşterilerimizin deneyimini mükemmelleştirmenin yanında çalışanlarımızın da mükemmel bir “çalışan deneyimi” yaşamalarını istiyoruz. Çalışanlarımızı teknoloji ile donatıyor, eğitim ve gelişimlerine yatırım yapıyoruz. Ayrıca sürdürülebilirliğin şirketlerin ekonomik başarısı üzerinde uzun vadeli olumlu etkisi olduğuna inanıyoruz. Sosyal ve çevresel etki deneyimine odaklanarak ürün yaşam döngüsünü uzatmak, atık oranını azaltmak ve kullanıcıların teknolojik ürünlere erişimini daha da kolaylaştırabilmek adına çözümler sunmaya devam ediyoruz. Ürün geri alımı yapıyor, karbon ayak izimizi ve ambalaj atıklarını azaltarak döngüsel ekonomiye her yıl daha fazla ürünle dahil olarak müşterilerimize sürdürülebilir, çevre dostu ürünler sunmayı hedefliyoruz. Mevcutta 100’den fazla ürün çeşidimiz bu başlık altında yer alıyor ve 2023 sonuna kadar bu sayıyı iki katına çıkarmayı hedefliyoruz. Tüketicilerin online kanallarımızı kullanarak satın aldıkları ürünleri, mağazaya gelmeden önce hazırlayıp, teslim aşamasına getiriyoruz. Tüm ürün gruplarında aynı gün teslimat imkanı sunuyoruz. Büyük ürün grupları için Türkiye’nin yüzde 70’ine 1 gün içinde, küçük ürün grupları için ise saatli teslimat gerçekleştiriyoruz. Müşterilerimizin ürün yaşam döngüsü boyunca sunduğumuz hizmetlerle tüketicinin ürünleri en iyi şekilde deneyimlemesini sağlıyoruz. Ürünün satın alınmasından kullanım süresinin sonuna kadar müşterilerimize destek sağlıyoruz. Mağazalarımızı ise 2016’dan beri her gün dijitalleştiriyor, deneyim alanı haline getiriyor ve bu konuda sektöre öncülük ediyor, enerji ve para tasarrufu sağlayan yenilikçi teknolojilere odaklanıyoruz. Uzun yıllardır merkezi sistemle yönetilen dijital fiyat etiketleri kullanıyoruz. Bu sayede tüm mağazalarımızdaki ürünlerde fiyat standardını anlık olarak sağlayabiliyoruz. Oyun sektörünün gelişmesi ile mağazalarımızda çeşitli oyunların oynanabileceği Gamzone’lar kurduk ve tüm gamer’ları o alanlarda oyun oynamaya davet ediyoruz. 55 mağazamızda “Barista Club” köşemiz bulunuyor. Müşterilerimiz almayı düşündükleri kahve makinelerinin performansını deneyimleyebiliyor. Tabii ki tüketici beklentileri değişmeye ve gelişmeye devam ediyor. Biz de bu beklentileri öngörerek yatırımlarımıza devam ediyoruz. Müşterilerimiz ve markalarımız arasında bir köprü görevi üstlenerek her iki tarafa da eşsiz bir deneyim sağlayacak yeni perakende inovasyonumuzu Türkiye’ye getiriyoruz. Türkiye’de ilk olacak “Lighthouse” konseptli mağazalarımızı “Markaların ve Teknolojinin Evi” olarak konumlandırıyoruz. Markaların bilinirliğini artırmak ve markayı müşterilerin zihninde konumlandırmak ve güçlendirmek gibi bir stratejik rolü olan Lighthouse mağazamızda, alanında yetkin uzmanlara kolay ulaşım sağlayacak müşterilerimize en son teknolojileri göstermeyi, üstün müşteri hizmeti sunmayı ve benzersiz bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz. 6 bin metrekare gibi çok büyük alanlarda konumlanacak bu mağazalarımızda teknolojiyi tüketiciyle buluşturan deneyim alanlarımız olacak. Markaların en iyi deneyimi ve son yenilikleri sunması için butiklerimiz olacak. Daha rahat görünürlük için kısaltılmış raf yükseklikleri sunacağız. Servis ve müşteri hizmetlerine özel alanlar yaratacağız. Müşterilerin daha keyifli vakit geçirebilmeleri için kafeterya alanımız olacak. Mağaza içi daha etkin navigasyon için kolon kullanımına yer vereceğiz. Kısaca, Lighthouse konseptli mağazamızdan çıkmak istemeyeceğinizi söyleyebilirim.
MediaMarkt Türkiye’nin pazarlama faaliyetlerini nasıl yorumluyorsunuz? E-Ticaret bu faaliyetlerin neresinde yer alıyor?
Online diye tarif ettiğimiz internet üzerinden yapılan satışların artması ve müşteri beklentilerinin değişmesi, pazarlama stratejilerimizin dönüşümünü destekledi. Önceliğimiz, bu değişen ortamda dijital ve çok kanallı satış operasyonlarımızın tamamında elektronik perakendenin en çok tercih edilen oyuncusu olmak. Müşterilerimiz ve iş ortaklarımız için deneyim ortağı konumunda olmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda, müşterilerimizi dinliyor ve beklentilerini anlamaya çalışıyoruz. Verileri kullanarak kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. Ayrıca satın alma işleminden sonra da müşterilerimizle iletişimimizi sürdürüyor, ilerleyen bir müşteri deneyimi yaşamalarını sağlıyoruz. Çalışmayan ürünleri onarıp geri dönüşüm süreçlerinde müşterilerimizin yanında oluyoruz. Dahası, müşterilerimize ve çalışanlarımıza en uygun olanı sunuyor, en iyi fiyat ve yüksek kaliteye sahip ürünleri seçiyoruz. Aslında “alışveriş ve kullanım deneyimi” odağında bahsettiğim konu tam olarak da buraya çıkıyor. Müşterimizin e-ticaret alanında da mükemmel bir deneyim yaşamasına odaklanıyor, sistemlerimizi buna göre mükemmelleştiriyor ve pazarlama faaliyetlerimizin tamamını deneyim üzerine kurguluyoruz. Bu doğrultuda müşterilerimize Ekim 2022’de başlayan yeni iletişim kampanyamızla “MediaMarkt’la Tam Zamanı” diyoruz ve yaptıklarımızı, yapacaklarımızı aktarıyoruz. Elektronik severlerin hayalleri ve ihtiyaçları olduğunda, bizim de onlara yön verecek her türlü ürüne ve hizmete sahip olduğumuzu söylüyor ve tüm hayalleri teknoloji ile özgürleştiriyoruz. Pazarlama aktivitelerimizin verimini sorguladığımız marka sağlığı araştırma sonuçlarına göre bugün, Türkiye’de akla ilk gelen ve en tercih edilen elektronik perakendecisi konumundayız. Hedefimiz, markamıza aralıksız yatırımı sürdürerek mükemmel müşteri deneyimi tarafındaki algımızı daha da yukarılara çekmek.
MediaMarkt Türkiye’nin e-ticaret ve pazarlama konularında yakın dönem hedefleri nelerdir?
Amacımız gerek online müşteri yolculuğu gerekse de satış sonrası tüm tedarik ve iade hizmetleri ile deneyim açısından en çok tercih edilen elektronik perakendecisi olmak. Dijital dünyaya yatırımlarımızı sürdürürken, mağazalarımıza da farklı roller yükleyerek onları omni-channel (bütünleşik kanallı) stratejisinin vazgeçilmez bir yapı taşı olarak konumlandırıyoruz. Müşterilerimiz dijital kanallarımızdan satın aldıkları ürünleri sadece 29 dakikada mağazamızdan teslim alabiliyor. Ayrıca, online stoklarımız tükendiğinde “mağazadan sevkiyat” özelliğimiz sayesinde tüketiciye en yakın mağazadan ürün sevkiyatı yapabiliyoruz. Türkiye’deki mağazalarımızda kullandığımız elektronik raf etiketleriyle fiyat değişikliklerini doğrudan ticari mal yönetim sistemi üzerinden yaparak çevrimiçi perakendeciliğin hız avantajını Türkiye genelindeki 94 mağazamızın tamamına aynı anda ulaştırıyoruz. Sayısı 5 milyona ulaşan üyesiyle MediaMarkt Club’da e-ticaret konusunda bizler için çok önemli bir konumda. Buradaki değerli verileri müşterilerimizin alım alışkanlıkları ve tercihlerini yorumlamak için kullanıyoruz. Buradan çıkarımlarımızla online tarafta olabildiğince kişiselleştirilmiş kampanya ve tecrübeleri müşterilerimizi sunmaya odaklanıyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
