“DİJİTALLEŞMENİN GETİRİLERİNİ FAYDA ODAKLI ÇEŞİTLENDİRİYORUZ”

Yenilikçi ve proaktif yaklaşımı ile bankacılık sektörünün gelişimine öncülük eden Türk Ekonomi Bankası (TEB), sürdürülebilir değerler yaratmaya odaklanarak üstün hizmet anlayışını her geçen gün daha üst seviyeye taşıyor. Dünya standartları üzerinde teknolojik bir altyapı ile dijital dönüşümü destekleyen banka, tüm paydaşları için şeffaflık ve eşitlik anlayışıyla hizmetlerini herkes için ulaşılabilir kılıyor. KOBİ’lerden kadın girişimcilere, finansal okuryazarlıktan inovasyona kadar geniş bir alanda sorumluluk bilinciyle hareket eden banka, çevre ve toplum yaratmaya katkı sağlayan uygulamalara desteğini de başarıyla sürdürüyor. Business Türkiye için sorularımızı yanıtlayan TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi, sundukları açık bankacılık ve servis modeli bankacılığı hizmetleri hakkında da bilgiler veriyor.

2022, finans sektörü açısından nasıl bir yıl oldu? Ülkemi- zin köklü finans kurumlarından biri olarak geçtiğimiz yıl yaptığınız projeleri ve bugün geldiğiniz noktayı alabilir miyiz?

Pandemiyle birlikte birçok sektörün iş yapış şekillerinde önemli değişimler gerçekleşti. Bu süreç hem bankalar hem de müşterilerimiz için olumlu gelişmeleri beraberinde getirdi. Türk bankacılık sektörü dünyadaki gelişmeleri yakından takip eden ve hızla adapte olabilen bir sektör. Müşterilere sunulan hizmetlerin altyapısı ve kalitesi, dünyanın önde gelen bankacılık sistemleri arasında. Bankacılık ürün ve hizmetleri çağın gerekleri doğrultusunda sürekli şekilleniyor ve her geçen gün farklı kanallardan müşterilere sunuluyor. Eskiden sadece şube ve ATM ile sınırlı olan hizmet kanalı, günümüzde pandeminin oluşturduğu gereklilikle internet bankacılığı, mobil bankacılık gibi dijital platformlarda da etkin hale geldi. Müşterilerimiz, QR kod ile para çekmeden mobil ödeme- ye, kredi başvurusundan fatura ödemeye, hesap özeti görüntülemeden temassız kart kullanımına kadar birçok finansal işlemini tamamen dijital kanallarımızdan gerçekleştirmeye başladı. Türk Ekonomi Bankası (TEB) olarak, müşterilerimize daha çok kanal üzerinden ulaşabilmeyi, fiziksel kanallarımızın yanı sıra dijital kanallarımız üzerinden tüm bankacılık işlemlerine zahmetsiz, hızlı ve güvenilir erişim sağlamayı he- defliyoruz. Yıl boyunca, kredi ve mevduat ürünlerinde sürekli ve çok kanaldan etkin iletişim çalışması yürüterek yeni müşteri kazanımına olumlu katkılar sağladık. Geniş çerçeveden bakacak olursak, müşterilerimizi meslek bilgilerine, tasarruf miktarlarına, bizimle çalışma sıklıklarına göre finansal özelliklerine göre grupluyor, bizimle çalışmaya ara vermiş olanlara ise farklı iletişim kanalları ve tekliflerle gidiyoruz. Artık müşterilerimiz ürün ve hizmetlerimizi geliştirme yönündeki geri bildirimlerini daha sık iletiyor ve biz de titizlikle değerlendirip projelendirdikten sonra hızla tak- vimimize alıyoruz. 2022 yılında maaş ve emekli maaş müşterileri kazanımında yıl boyunca aktif bir çalışma yürüttük. Bu çalışmaları, reklam ve iletişimle sürekli tuttuk. Bunun karşılığında aktif müşteri kümemizde yer alan emekli maaş müşterilerimizde en yüksek büyümeye ulaştık.

Dijital dünyaya yatırım yapan ilk bankalardan birisiniz. Dijital bankacılık hizmeti yolculuğunuz beraberinde mobil bankacılığı da getirdi. Bu alanlara dair projelerinizi anlatır mısınız? Dijital bankacılıkta yeni dönem hedefleriniz neler?

Günümüzde akıllı telefon ve mobil internetin kullanım alanları artık sınırsız, sürekli bağlantıda kalma ve erişimin demokratikleşmesiyle bireylerin talep ve alışkanlıkları da çok farklı yönlere evrildi. Müşteri artık dijitalde. Yaş sınırların- dan artık söz etmiyoruz. 60 yaşındaki tüketici de dijitalde, 18 yaşındaki de. Bu kapsamda artık üç ana konu, dijital servis, kalite ve güvenlik gündemde. TEB olarak, bu gelişen ve değişen süreçte müşterilerimize CEPTETEB ve CEPTETEB İŞTE gibi mobil uygulamalarımızın yanı sıra internet bankacılığımız ile hizmet verdik. Onların talepleri doğrultusunda hizmetlerimizi geliştirmeye de devam ediyoruz. Baktığınızda tüm girişimlerimizin oda- ğında bulunan temel konu, müşterilerimizin taleplerine en iyi şekilde yanıt vermek. Bu nedenle biz yatırımlarımızı, tek bir alana yoğunlaştırmak yerine her kanalda iyi bir dene- yim sunmak için yapıyoruz. Başka bir deyişle dijitalleşmenin getirilerini, tüm müşterilerimizin faydalanması üzerine çeşitlendiriyoruz. Örnek olarak “TEB Pratik Şubelerimiz”i verebiliriz. Operasyon departmanlarımız ve Ar-Ge’deki mühendis kadromuzla geliştirdiğimiz ve 2017 sonunda hizmet vermeye başladığımız TEB Pratik Şubeler, bizim fiziki bankacılıkla dijitali bir arada sunduğumuz inovatif bir uygulama. Şubelerimize konumlandırdığımız bu cihazlarda TEB’liler, gişelerde yaptıkları işlemlerin yüzde 85–90’ını dijital kanaldan yapabiliyor. Fiziken şubede bulunduğunuz ama aslında dijital bir deneyim yaşadığınız bu uygulamamızla TEB’liler para çekme, yatırma, tüm ödeme işlemleri, kredi kartı teslimi gibi fiziksel alışveriş gerektiren işlemlerin yanı sıra, ıslak imzanın zorunlu olduğu kredi kullanımı gibi işlemleri de yürütebiliyor. Dahası, TEB Pratikler’e son olarak banka kartı basım özelliği de getirdik. Böylece TEB’liler kurye gibi süreçleri beklemeden anında kart sahibi olabilecek.

CEPTETEB mobil uygulamanız ve internet bankacılığı çalışmalarınız ile sektörde fark yaratan hizmetler sunuyorsunuz. Mobil uygulamanızın artıları neler? İnternet bankacılığında kapsamında hedefleriniz neler?

TEB olarak, 2000’li yılların başından itibaren dijital banka- cılık kanallarına yatırım yapan ilk bankalardanız. 2015 yılın- dan bu yana da dijital bankacılık hizmetlerimizi CEPTETEB markası altında birleştirdik. Bugün dijital bankacılık alanın- da müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmaya odaklanıyoruz. Yılın ikinci çeyreğinde TEB’in dijital bankacılık kanallarını kullanan müşteri sayısı 2,37 milyona yükselirken, sadece mobil bankacılık üzerinden işlemlerini yapan müşteri sayı- sı ise 2 milyonu aştı. CEPTETEB ile “QR kodla kartsız para çekme” ve “Çizerek PIN Girme” gibi Türkiye’de hatta dünya- da birçok yeniliği sektöre kazandırdık. Bireysel kullanıcılarımız, CEPTETEB mobil bankacılık uygulaması üzerinden bankamızda kayıtlı ve kendilerine ait olan cep telefonu, T.C. Kimlik Numarası (TCKN) gibi kişisel bilgilerine “Kolay Adres” tanımlayıp, para transferi yapmak isteyen kişiyle bu bilgiyi paylaşarak IBAN kopyalama veya yapıştırma operasyonuyla uğraşmıyor. 7/24 para transferine olanak sağlayan FAST (Fonların Anlık ve Sürekli Transferi) sistemi aracılığıyla da ister IBAN’a ister ”Kolay Adres” tanımı yapılan hesaba diledikleri zaman bankalar arası ücretsiz para gönderebiliyor. Bir yandan da 2020’de hayata geçirdiğimiz CEPTETEB İŞTE ile KOBİ, kurumsal ve işletme müşterileri için birçok finansal işlemi kolay ve hızlı bir şekilde yapabilme olanağı sunuyoruz. Artık CEPTETEB müşterisi olmak isteyen kişiler T.C. kimlik kartı ve NFC özellikli akıllı telefonlarıyla şubeye gitmeden birkaç dakika içinde CEPTETEB’li olabiliyor. Kısa zamanda müşteri olan bu kişiler, birkaç dakika içinde dijital kanalları kullanmaya başlayıp CEPTETEB’in tüm avantajlarından anında yararlanabiliyor. Gerçek ticari olarak adlandırabileceğimiz kitleyi de bireyseldeki akışlara benzer şekilde CEP- TETEB İŞTE aracılığı ile uzaktan ve işlerinin başlarından ayrılmadan tamamen dijital bir akışla edinmeye başladık. Bu hizmeti sunan kısıtlı sayıdaki bankalardan birisiyiz. Şimdi- den uzaktan ticari firma edinimimiz, bu süreci iyi kurguladığımızı gösteriyor. Önümüzdeki yıl mevzuatın izin vereceği şekilde büyük ölçekli tüzel firmaları da bu sisteme dahil etmek planlarımız arasında. Yine kullanıcılarımız arasında en popüler ürünlerimizden olan CEPTETEB Marifetli Hesap ile müşterilerimiz, fatura ödemesi gibi günlük finansal işlemlerini özgürce yaparken, hesaplarında kalan bakiyeleriyle vade bozma derdi olmadan, her gün faiz kazanma fırsatından faydalanıyor. CEPTETEB’de en çok kullanılan hizmetlerden biri olan “Finans Koçu” ile kullanıcılar, hem mobil uygulama hem de internet şubesinde bütçelerini yönetebiliyor ve analizlerini yapabiliyor.
Müşterilerimiz analiz bölümünden farklı tarihlerdeki gelir ve gider hesaplarını detaylı olarak kontrol edilebiliyor, grafik seçeneklerinden harcama ve gelir detaylarını işlem bazında kolayca gözlemleyebiliyor, karta özel aylık harcama detaylarını kart özelinde inceleyebiliyor. TEB FX Platformu ise kullanıcılara, döviz işlemini anlık olarak yapabilmenin yanı sıra, piyasayı anlık takip ederek rekabetçi döviz kurları ile kolayca döviz alım satımı gerçekleştirebilme imkanı sunuyor. CEPTETEB mobil bankacılık uygulamamızı, müşterilerimizin tek banka uygulaması altında istedikleri tüm işlemleri yapabilmeleri üzerine geliştiriyoruz. Yakın zamanda bankacılık uygulamalarının finansal çözüm sunmasının ötesine geçerek müşterinin farklı ihtiyaçlarına da hizmet eden SuperApp platformları olacağını söylemiştik. CEPTETEB mobil bankacılık uygulamamız içinde hayata geçirdiğimiz CEPTETEB Süper de yenilikçi hizmetlerimizden biri olarak yerini aldı. CEPTETEB Süper ile müşterilerimiz alışverişlerini zaman kaybetmeden ve kolayca yapabiliyor. CEPTETEB’lilerin uçak bileti ve elektro – nik ürün alışverişlerini özel indirimlerle kolayca yapabilecekleri CEPTETEB Süper ile sunduğumuz deneyimin ve avantajların kapsamını daha da genişletmek için iş ortaklarımızla görüşmelerimizi sürdürüyoruz. Tüm bunların yanında, alışveriş anında harcamaların kredi ile karşılanması yönünde büyük bir alışveriş sitesi ile başlattığımız iş birliğini, hızlı şekilde birçok firma üzerinde sağlayacağımız iş ortaklıklarını hazırlıyoruz. Önümüzdeki dönem ayrıca sürdürülebilirlik adına ülkemizin de geleceğine katkıda bulunacağımız birçok çalışmayı CEPTETEB platformunda bulabileceksiniz.

Açık bankacılık, sektöre adeta inovatif bir dokunuşla iş modellerinin de revizyonuna etki etti ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine olanak sağladı. Bu anlamda, açık bankacılığa dair yorumlarınızı ve hedeflerinizi anlatır mısınız?

Bankacılık sektöründeki dijital dönüşümle beraber açık bankacılık önem kazanmaya başladı. Açık bankacılık, finansal sistemde yer alan verilerin müşterilere daha iyi hizmetler sunabilmek adına güvenilir şekilde üçüncü parti kuruluşlarıyla paylaşılmasını sağlayan bir hizmet türü. Bu sayede müşteriler hesap hareketlerini görmek için tek tek banka uygulamalarına girmek yerine tek bir fintech veya banka uygulaması üzerin – den izleme kabiliyetine sahip olabiliyor. Biz de bu kapsamda TCMB’nin ve BKM’nin hesap birleştirme, ödeme başlatma gibi standart arayüz programlarını geliştirdik. Bu bilgileri sağlamanın yanında, toplamak ve müşterilerimize tek ekrandan sunmak için de çalışmalarımız devam ediyor. Çok yakında duyuracağız. Artık müşterilerin bankacılık ürün ve hizmetlerine klasik banka kanalları dışında eriştiği, bankanın bir nevi görülmeyen ancak tüketicinin süreçleri arasında gömülü yer aldığı akışlar, yapay zekanın, modellerin, algoritmaların karar süreçlerine girdiği, robotik otomasyonun repetitive işleri üstlendiği akışlar var. Son dönemde ülkemizde de servis modeli bankacılığı yönetmeliği ile birlikte açık bankacılık kapsamında sunulan hesap hareketi ve para transferi temel servisleri dışında kalan bankacılık ürünlerinin de gömülü olarak sunulmasının önü açıldı. Bu sayede fintech ve bankaların yer aldığı ekosistem içerisinde son kullanıcılara katma değerli servisler sunacak yeni ürün ve iş modellerinin ortaya çıkması da mümkün. Gömülü bankacılık kavramı çerçevesinde alışveriş noktalarında kredi sağlanarak, sepet tutarlarının ödenmesi de keza Türkiye’nin en büyük e-ticaret pazaryerlerinden birisinde halen başarı ile kullanılıyor. Bu imkanı, binlerce iş yerine ölçeklendirebilmemiz çok kolay. Bu yönde de çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Müşteriler açık bankacılığın sunduğu yeni imkanlar ile tüm finansal işlemlerini tek bir çatı altında toplayabilecek. Fintech firmaları ve bankalar da bu yönde yeni API’lar yani uygulama programlama arayüzleri üzerinde çalışmalar yapıyor. Firmaların değer önermelerinin bankacılık uygulamaları içerisinde, bankacılık hizmetlerinin ise farklı uygulamalar içerisinden erişilebilir olması, çok daha entegre bir dünyanın kapılarını açıyor.

Açık bankacılık, internet bankacılığı, dijital bankacılık gibi yeni nesil modeller arasındaki bağlantıya dair görüşlerinizi alabilir miyiz? Bireysel bankacılığa etki alanlarını ve söz konusu bankacılığın ülkemizde geldiği noktaya dair değerlendirmeleriniz neler?

Yeni regülasyonlarla birlikte son kullanıcılar artık bankacılık hizmetlerine çeşitli platformlar üzerinden erişim imkanına sahip olabiliyor. Bankamız müşterisi olmayan kullanıcılar bile banka kanallarına gelmeden açık bankacılık veya servis modeli bankacılığı hizmeti sunan üçüncü taraf kuruluşlar üzerinden sunduğumuz ürünlerden faydalanabilecek, tüm ihtiyaçlarını tek çatı altından yönetebilecek. Bu durum bankacılık hizmetlerinin gelişimine katkı sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda son kullanıcıya zaman ve maliyetlerden tasarruf imkanı da sunuyor. Bu kapsamda da TEB olarak finteklerle iş birlikleri yapmak ve ekosistemi desteklemek adına çalışmalar yürütüyoruz. Bankacılık sektöründe önem kazanan “omnichannel” yani bütün işlemlerin farklı kanallarda yapılabilmesi ve tüm kanallardan takibinin yapılabilmesi kavramıyla birlikte günümüzde “only channel” üzerinde işlemlerin yürütülmesi kavramı da önem kazanmaya başladı. SuperApp birden fazla uygulamayı barındıran ve bir hizmet ekosistemi sağlayan tek bir uygulama anlamına geliyor. Bankalarda da tek bir çatı altında sadece bankacılık değil farklı iş birlikleri ve ekosistemler kurarak birçok ürün/hizmet sunmaya ve yeni bir platform oluşturma – ya doğru eğilim artıyor. Bankamız bu konuda öncü bankalar arasında yerini alırken, SuperApp platformumuz sayesinde müşterilerimiz uçak biletinden otel rezervasyonuna, araç kiralamadan elektronik alışverişine kadar birçok hizmete, avantajlı önerilerle tek bir uygulamadan hızlı bir şekilde erişebiliyor. CEPTETEB Süper’i bu çerçevede müşterilerimiz ile standart bankacılık işlemleri dışında da bağ kurabildiğimiz bir platform olarak değerlendiriyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.