”TÜRKIYE’NİN DİJİTALLEŞME REFLEKSİNİ GÜÇLENDİRİYORUZ”

Bilgisayar ve cep telefonlarından televizyon ve görüntü sistemlerine, oyun konsollarından beyaz eşya ve kü- çük ev aletlerine kadar bol çeşit ürünü, mağazacılık ve online perakendeciliğin sayısız avantajlarını müşterilerine entegre olarak sunan MediaMarkt, ülkemizde her yıl daha sağlam adımlarla büyümeye ve yatırım yapmaya devam ediyor. Kaliteli satış öncesi ve sonrası hizmet anlayışıyla ulus- lararası çok kanallı stratejisini her geçen gün geliştirmeye devam eden şirket, “MediaMarkt’la Tam Zamanı” diyerek tüke- ticileri, “mükemmel müşteri deneyimi” adına var olduğu tüm kanallara davet ediyor. “Gençlerin en çok güvendiği ve tercih ettiği markalar” sıralamasında kendi kategorisinde birinci olan MediaMarkt Türkiye’nin Operasyondan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi (COO) Hulusi Acar, sorularımızı yanıtlarken Business Türkiye okuyucularıyla şirket hedeflerini paylaşıyor.

Ülkemizin en çok tercih edilen ve güvenilen markası MediaMarkt hakkında son bilgileri alabilir miyiz? Çok kısa bir süre önce gerçekleştirdiğiniz “MediaMarkt’la Tam Zamanı” lansmanından bahseder misiniz?

Avrupa’nın açık ara bir numaralı elektronik perakendecisi MediaMarkt olarak, 2007 yılında giriş yaptığımız Türkiye’de bugün 3 binden fazla çalışanımız, 90 mağazamız, mediamarkt.com.tr web sitemiz ve mobil uygulamamızla tüketicilerin elektronik ürün ve hizmet ihtiyaçlarını, onlara kesinti- siz en iyi deneyimi sunarak karşılıyoruz. Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakende markası olarak, ülkemizde her yıl daha sağlam adımlarla büyümeye ve yatırım yapmaya devam ediyoruz. Ülkemizdeki 15’inci yılımızda da yeni bir söylemle müşterilerimizin karşısındayız. Onlara hayatlarında gerçekleştirmeyi arzu ettikleri ve hayal kurduk- ları her ne varsa, onu mümkün kılacak ürün ve hizmetler için kendilerini mağazalarımıza, mobil uygulamamıza, web sitemize, var olduğumuz tüm kanallara davet ediyoruz ve artık “MediaMarkt’la Tam Zamanı” diyoruz. Daha spesifik olmak gerekirse, tüketiciye “Senin hayalin varsa bizim de buna yön verecek ürünlerimiz, elektronik ürünlerle ilgili bir sorun varsa bizim de çözümümüz var” diyoruz

“MediaMarkt’la Tam Zamanı” mottonuzun altında yatan felsefeyi ve anlayışı anlatır mısınız? Bu söylemle hedefle- riniz neler? Bundan 4 yıl ö

Bundan 4 yıl önce uygulamaya aldığımız “Keyfine Bak” kampanyamızın temelinde, müşteriyi mutlu etmek ve en iyi dene- yimi sunduğumuzu onlara anlatmak yatıyordu. Tüm bu süreç boyunca odağımıza aldığımız yüksek müşteri memnuniyet performansı sayesinde tüketicilerimizin kendilerini güvende hissetmelerini sağladık, çözüm ürettik, fark yarattık, satış öncesi ve satış sonrası alışveriş deneyiminde her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirmeyi hedefledik. Tüm bunları yaparken ülkemizdeki yatırımlarımıza ve bü- yümeye devam ettik. Attığımız her adımda hep daha iyisini hedefledik. Bugün MediaMarkt, gençlerin en çok tercih ettiği ve güvendiği elektronik perakendecisi konumunda. Müşteri memnuniyet oranlarımız ise her geçen yıl daha da artıyor. “MediaMarkt’la Tam Zamanı” derken de odağımız yine müş- terilerimiz oldu. Bizim en büyük hedefimiz tüketicilerimize, istedikleri, ih- tiyaç duydukları ürünleri en iyi deneyimi sunarak vermek. Bu süreçte yaptığımız araştırmalar ve sektör verileri bize tüketicinin değiştiğini gösterdi. Özellikle pandemi sonrasında tüketiciler artık teknolojik ürünlerini neredeyse her işin mer- kezine koymuş durumda. Evimizin her odasında, işimizin, eğitim hayatımızın her anında, sporda, oyunda, sağlıkta veya mutfakta… Hayatımızın her alanında teknolojiyi kullandığımız bir dünyadayız. İşin merkezinde teknoloji ve elektronik ürünler varmış gibi gözükse de asıl önemli olan teknolojinin, insanlar tarafından nasıl deneyimlendiği. İşte bu sebepten ötürü, müşterilerimize en iyi deneyimi ve hizmeti verme hedefimizle, yeni dönemimizde hayalleri teknolojiyle özgür kılacak, hayalin gerçeğe dönüşmesi için onlara aracı olacağız. Bu nedenle aklınıza ne geliyorsa, hayalinizde ne varsa artık ‘MediaMarkt’la Tam Zamanı’ diyoruz.

MediaMarkt Türkiye olarak, Google’ın gerçekleştirdiği araştırmada müşterilerine çoklu kanal deneyimini en iyi sunan perakende markası seçildiniz. Söz konusu alana yoğunlaşma sebepleriniz neler? Konuyla ilgili yarattığınız deneyimin içeriğini ve uygulamaları anlatır mısınız?

MediaMarkt olarak dijital kanallara yatırımlarımızı yıllar ön- ceden başlattık. Bunu sadece mobil uygulama veya web sitesi üzerinden değil, fiziki mağazalarımızla birlikte tüketicilere her kanaldan en iyi deneyimi sunacak şekilde tasarladık. Tüm bu çalışmalarımız bizi hem Türkiye’deki açık ara liderlik yolculu- ğumuzda hem de Google’ın araştırmasında öne çıkaran un- surlardan oldu. Elbette 2020 yılına kadar tüketicilerin dijital kanallardan alışveriş yapma sıklıkları artan bir ivmeyle ilerliyordu fakat pandemi bunu farklı bir boyuta taşıdı. Pandemi- de sadece mağazadan alışveriş yapma oranı yüzde 20 azaldı. Buna karşın bütünleşik kanaldan alışveriş yapmanın oranı yüzde 200 arttı. Hep yakın zamandan bahsediyoruz ancak MediaMarkt’ta biz bu dönüşümü çok önceden başlattık. Asıl kasları fiziki mağazacılık olan bir marka için bu dönüşüm çok kolay olmadı. Ancak iş sonuçlarımızı ve tüketicilerin bizimle yaşadığı deneyimi incelediğimizde bunu başarıyla gerçekleş- tirdiğimizi görüyoruz. Omnichannel bir firma olmamızdan ötürü alışveriş alışkanlıkları mağaza olan müşterilerimizi dijital satış kanallarımızla tanıştırıyoruz. Alışveriş alışkanlığı diji- tal kanallar olan müşterilerimizi de mağazalarımızda deneyime davet ederek çok kanallı stratejimizi güçlendiriyoruz. Tüm bunları da KPI’larla yakından takip ediyoruz. Bu alandaki en büyük farkımızı ise 2016 yılından bu yana takip ettiğimiz müşteri odaklı dijital dönüşüm projesi ile hayata geçirdik. Stratejimizin merkezine tüketicilerimizi koyduk. Sadece o günün de- ğil, gelecekteki farklı potansiyellerin haritasını çıkardık. Tüm ekosistemlerimizi de buna sağlıklı bir şekilde entegre ettik. Dijital dünyaya yatırımlarımızı sürdürürken mağazalarımıza da farklı roller yükleyerek onları omnichannel stratejide vazgeçilmez bir yapı taşı olarak konumlandırıyoruz. Bugün MediaMarkt mağazalarını birer “deneyim mağazası” gibi düşünebiliriz. Tüketiciler beyaz eşyalardan telefonlara, elektrikli süpürgelerden drone’lara kadar farklı kategorilerden on binlerce ürünü MediaMarkt mağazalarında bulabiliyor. Ayrıca dijital kanallarımızdan satın aldıkları ürünleri sadece 29 da- kikada mağazamızdan teslim alabiliyor. Buna ek olarak “Mağazadan Sevkiyat” özelliğimiz sayesinde online stoklarımız tükendiğinde, tüketiciye en yakın mağazadan ürün sevkiyatı yapabiliyoruz. Yani mağazalarımız artık online ve fiziki deneyimin bir arada ve birbirine entegre sunulduğu, tüketiciye en iyi deneyimi sunmayı hedefleyen bir ortam. Nitekim bu entegrasyonun başarısını Google’ın gerçekleştirdiği çok kanallı perakende deneyimi araştırmasında kanıtlamış olduk. Ülke skorlarıyla kendimizinkini karşılaştırdığımızda tüketicilere sunduğumuz esneklikte önemli bir fark yaratıyoruz. Öyle ki araştırmada ortalama puan 58 iken, MediaMarkt olarak bizim puanımız 94. Aynı şe- kilde hizmetlerin entegrasyonuna baktığımızda ülke puanının 49 olduğu bir süreçte MediaMarkt 73 puan aldı. Araştırmaya Avrupa çapında baktığımızda da MediaMarkt Türkiye olarak ortalamanın 11 puan üstüne çıkarak yüzde 69,8 ile üçüncü olduğumuzu görüyoruz. Tüketicilerin ihtiyaçlarına ve tercih- lerine göre kişiselleştirilmiş içerik ve tekliflerle birlikte tüm ka- nallarda ve müşterilerle temas edilen her noktada birleşik bir kullanıcı deneyimi sunmak, bu konuların başında yer alıyor. Gerçekleştirdiğimiz tüm bu uygulamalar ve hizmetlerimiz ise bizi öne taşıyan güçlü yanlarımız oldu.

Dijital dönüşümle birlikte pazarlama trendleri hızla gelişirken, “pazarlama” alanına önem veren bir şirket olarak hangi stratejileri izliyorsunuz?

Son 7 yıldır hayata geçirdiğimiz birçok projeyle pazarlamada çok kanallı dönüşümü temin ettik. Entegre medya ve veri temelli pazarlama kanallarının kullanımının toplam yatırım- larımız içindeki payının yüzde 65 seviyesine ulaştığını söyleyebiliriz. Son yıllarda tüketicilerin markalar ile kurdukları ilişkilerdeki değişime baktığımızda, bu stratejimizin ne kadar doğru olduğunu görüyoruz. Hem içerikte hem de kanal yatırımlarında yaptığımız dönüşüm, meyvelerini verdi. Marka bilinirliliğimizde yıllık 6,6 puanlık skor artışı ile bugün kendi sektörümüzün ilk akla gelen ve en çok tercih edilen markası- yız. Bu tabii ki yetmez, biz tüketicilerimizin bizi tekrar tekrar tercih etmesini arzu ediyoruz. Bu noktada, 3 yıl önce kurdu- ğumuz, her gün yatırımlarımızla geliştirdiğimiz CRM sistemi ve Datamarkt ile veri analizlerine dayalı pazarlama devreye giriyor. Ne mutlu ki MediaMarkt Club’ın 3’üncü senesinde 4 milyon üyeye ulaşarak alanında Türkiye’nin en büyük elekt- ronik perakende sadakat programının sahibiyiz. Yatırımlarımıza, bu kaslarımızı destekleyecek şekilde devam ediyoruz. İçinde yer aldığımız tüm süreç ve kanalların adım adım dijitalizasyonu, çağrı merkezi bulut yönetimine geçiş, dijital pa- zarlama programatik dönüşümü, otomatize edilmiş doğrudan pazarlama ekosisteminin kuruluşu ve müşteri yolculukları haritalandırma projesi gibi dijital odaklı projelerinin yönetimi konusunda çalışmaya devam ediyoruz. Bunları yaparken tüm iletişimimizi de müşterilerimizin beklentilerini daha iyi anlamak üzerine geliştiriyoruz. Başlattığımız bu değişim süreci boyunca, son 3 senede genel NPS’imizi (Net Tavsiye Skoru) 15 puan artırarak müşterilerimize hizmet verdiğimiz tüm kanallarda, NPS ölçümlemeye devam ediyor, samimiyeti, güveni ve çözümü merkeze alıyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.