”2023 YILINDA SÜRDÜRÜLEBILIR YAŞAM KATEGORIMIZDEKI ÜRÜNLERI ARTIRACAĞIZ”
Sektörün öncü markalarından Watsons Türkiye, müşterilerine kusursuz bir deneyim yaratma hedefiyle yol haritasını sürekli olarak güncelliyor. Tüketicilere online ve offline ile kesintisiz hizmet sunan Watsons Türkiye, online kanallarını teknolojik gelişmelerle besliyor. Dünyaya ve topluma karşı olan sorumluluklarının bilinciyle sürdürülebilir adımlar atan şirket, sorumlu üretimi de iş yapış biçimlerinin temeline alıyor. Toplumsal sürdürülebilirlik anlayışı ile kadınların ekonomik olarak güçlenmelerine destek olan projeler üretiyor. Business Türkiye’ye özel sorularımızı yanıtlayan Watsons Türkiye Genel Müdürü Mete Yurddaş, sürdürülebilirlik çalışmalarını ve 2023 yılındaki hedeflerini anlatıyor.
Watsons, bulunduğu sektörde standartları belirleyen güçlü bir marka olarak öne çıkıyor. Bu anlamda, 2022 yılı hakkında gerek sektörel gerekse şirket bazında yorumlarınızı alabilir miyiz? 2023 yılı için hazırladığınız yol haritanızda öne çıkan konu başlıkları ve bu yıl için oluşturduğunuz stratejik hedefler neleri kapsıyor?
2022, Watsons Türkiye için başarılı bir büyüme yılı oldu. 2022 yılında müşteri deneyimi, müşteri sadakati, omnichannel, sürdürülebilirlik, yerel üretim, Watsons markalı ve Watsons’a özel ürünlerimiz odak konularımızdı. 2022 yılındaki başarımızı aldığımız 15 ödül ile taçlandırdık.
2023 yılında ise birinci hedefimiz, Watsons olarak güzelliğin lideri olmaya ve büyümeye devam etmek. İkinci hedefimiz, omnichannel bir perakendeci olarak online kanallarımızı teknolojik gelişmelerle çok daha iyi yerlere taşımak. Sürdürülebilirlik misyonumuz doğrultusunda çevresel, toplumsal ve ekonomik sürdürülebilirlik projelerimizi büyütmek ise üçüncü hedefimiz diyebilirim.
Dördüncü hedefimiz de Watsons Club üye sayımızı 10 milyonun üzerine çıkarmak.
Watsons’a özel ve Watsons markalı ürünlerimizi, K-Beauty Kore güzellik ürünlerimizi, uygun fiyatlı ve yüksek kaliteli yerel üretim ürünlerimizi müşterilerimizle güçlü bir şekilde buluşturacağız. Bununla birlikte e-ticaretin daha hızlı büyüyeceği, 40’a yakın yeni mağaza açacağımız ve 40’a yakın mağazamızı yenileyeceğimiz kuvvetli bir büyüme yılı olacak.
E-ticaretin büyümesiyle birlikte omnichannel perakendeciliği benimsemiş bir şirket olarak ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz? Omnichannel yaklaşımın markanız açısından avantajları neler?
Watsons olarak müşterilerimize sadece ürün satmıyoruz. Online ve offline yani O+O omnichannel bir deneyim sunuyoruz. Bu da müşterilerimizin bizi tercih etmelerindeki en önemli etken. Online ve offline’ı birbirlerinin rakibi değil tamamlayıcısı olarak görüyoruz. Offline’da yani fiziksel mağazalarımızda sunduğuMete YURDDAŞ Watsons Türkiye Genel Müdürü muz müşteri deneyimini online’da, online’da sunduğumuz deneyimi ise fiziksel mağazalarımızda yaşatıyor, O+O ile kesintisiz 7/24 deneyim sunuyoruz. Bu nedenle yalnızca fiziksel mağazalarımızın sayısını artırmak ve geliştirmekle kalmıyoruz. O+O omnichannel perakendeci olarak, online kanallarımızı teknolojik gelişmelerle besliyoruz. Bu da yüksek müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati olarak bizlere yansıyor.
Ana stratejilerinden biri “müşteri odaklılık” olan bir şirketsiniz. Bu anlamda, gerçekleştirdiğiniz çalışmaları ve projeleri öğrenebilir miyiz? Watsons için mükemmel müşteri deneyimi neyi ifade ediyor?
Biliyorsunuz ki biz uzman perakendecilik yapıyoruz. Biz bir deneyim markasıyız. Watsons deneyimini kusursuzlaştırmak için hiç durmadan çalışıyor, projelerimize yenilerini ekliyoruz. Watsons Club ile müşterilerimizin alışveriş alışkanlıklarını analiz ediyoruz. Bununla birlikte ayda bir müşteri buluşmaları yapıyoruz ve müşterilerimizin beklentilerini yine kendilerinden öğreniyoruz. Gerek yüz yüze gerekse farklı dijital yöntemlerle müşterilerimizi farklı frekanslarda dinliyoruz ve tüm kararlarımızda müşterilerimizin geri bildirimlerini merkeze alıyoruz. Yılda 40 binin üzerinde müşterimizi dinliyoruz. Müşteri odaklılığını işimizin merkezine alarak, yüksek müşteri memnuniyetine ulaşıyoruz.
Müşterilerimize kendileri için en doğru tamamlayıcı ürünü öneren ve alışveriş yolculuklarına yardımcı olan bir teknoloji kullanıyoruz. Bu teknoloji, müşteri memnuniyetini artırmamızda da büyük rol oynuyor. Kasım dönemindeki kampanyamızın başlangıcında tüm kategorilerde iOS’ta en çok indirilen mobil uygulama olduk. Müşteri odaklılık stratejimiz ile sosyal medyada en yüksek etkileşime sahip perakende kozmetik şirketlerinden biriyiz. Dijital kanallarda yaptığımız etkileşim odaklı kampanyalarla ve iletişim dilimizde samimi ton kullanmaya geçişimizle birlikte etkileşim oranımızı 2 katına ve takipçi sayımızı 2,5 milyonun üzerine çıkardık. Bununla birlikte sunduğumuz dijital müşteri deneyimini artırmak için birçok yeni teknolojiyi de eş zamanlı olarak hayata geçirdik. Sektörün amiral gemilerinden biri olan cilt kategorisinde online deneyim sunmak için fiziksel mağazalarımızdaki güzellik danışmanlarımızı dijitalleşme sayesinde online’a taşıdık. Güzellik danışmanlarımızın verdikleri hizmeti, online cilt analizi robotlarının vermesini sağladık. Müşterilerimiz watsons.com.tr ve Watsons mobil uygulaması üzerinden online güzellik danışmanlarımızdan hizmet alabiliyor ve kendileri için doğru olan cilt ürünlerine ulaşabiliyor. Ayrıca müşterilerimizin mağazalarımızda yaşadığı deneyimi güçlendirmek için 10’a yakın mağazamızda güzellik stüdyolarımız olan Beauty Studio by Watsons’ları hizmete açtık. Mükemmel müşteri deneyimi Watsons için omnichannel, 7/24 kesintisiz Watsons deneyimini yaşamak, yüzlerce marka, binlerce ürünü Watsons’ta uygun fiyata ve yüksek kaliteyle bulabileceklerinden emin olmalarını sağlamak demek.
Yeni nesil teknolojiler fiziksel mağazaları nasıl etkiliyor? Mağazalarınızı dijital dönüşüme entegre etmede hangi projeleri gerçekleştirdiniz?
Mağazalarımızda ve online kanallarımızda kuvvetli bir perakende oyuncusu olmamız, bizim omnichannel’daki güçlü kasımız. Müşterilerimizi offline ya da online iki ayrı müşteri olarak değil tek bir müşteri olarak görüyoruz. Offline alışveriş yapan müşterilerimize online, online alışveriş yapan müşterilerimize offline ek kampanyalar ve indirimler sunuyoruz. Müşterilerimiz mağazalarımıza geldiklerinde ve anlık olarak mağazada aradıkları ürünü bulamadıklarında bu ürünleri watsons.com.tr veya Watsons mobil uygulamasından satın alabilmeleri için müşterilerimize ek indirimler vererek, diledikleri ürünleri online satın almalarını sağlıyoruz. Yakın zamanda online kanallarımızdan yapılan alışverişlere “Hızlı teslimat” seçeneğini ekleyeceğiz. Hızlı teslimat seçeneğiyle amacımız müşterilerimize birkaç saat içerisinde ihtiyaç duydukları ürünleri ulaştırmak. Amacımız omnichannel deneyimini yaşayan müşteri sayımızı ikiye katlamak
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
