Yaşadığımız süreçle birlikte dijital ve mobil bankacılıkta artan kullanıcı sayılarını görüyoruz. Akbank’ın bu dönemdeki çalışmaları konusunda bilgi alabilir miyiz? Pandemi döneminde değişen müşteri davranışlarını da düşünerek attığınız adımlardan bahseder misiniz?
Türkiye bankacılık sektörü, ödeme sistemleri alanında yıllardır dünyada öncü. Hem bankalarımız hem müşterilerimiz bu öncü konumun sürdürülmesinde yıllardır aktif rol oynuyor. Bugün geldiğimiz noktada sektörümüzü dijital ödemeler alanında daha ileriye taşımak için Akbank Ödeme Sistemlerinde, bütünsel bir dijital dönüşüm stratejisi hayata geçiriyoruz. Tüketicinin dijital dünyayla etkileşimleri ve beraberinde e-ticaret alışverişleri her geçen gün artıyor. Yakından gözlemlediğimiz bu trend, pandeminin etkisiyle daha da hissedilir oldu. Akbank da bu süreçte beklentileri karşılayacak adımlar atıyor. Bu süreçte müşterilerimizin ihtiyaç ve davranışlarındaki değişimi üç temel başlıkta toparlayabilirim. Bunlardan ilki, pandemi ile birlikte ortaya çıkan fiziksel temastan kaçınma gereksinimi sonucu; “dijital öncelikli etkileşim modeli” ihtiyacıdır. Biz de bu trendin yansımasını müşterilerimizin dijital kanallarımızda etkileşim kurma şeklindeki değişim sırasında somut şekilde deneyimledik. Müşterilerimiz, bankacılık işlemlerini çok daha büyük bir ivme ile dijital kanallarımıza kaydırdılar. Aylık login sayısı 2019 sonuna kıyasla %23 artış gösterdi. Ayrıca daha önce dijital ve fiziksel kanalları kullanan müşterilerimizin önemli bir kısmı, finansal işlemlerini tümüyle mobil kanaldan yapar hale geldiler. Bu süreçte Akbank Mobil’in bankada yapılan toplam finansal işlem adetlerindeki payında 15 puan artış oldu. İkinci önemli müşteri beklentisi, farklı duraklara uğramak yerine “tek noktadan kesintisiz hizmet alabilme” gereksinimi oldu. Biz bunun çok somut bir örneğini Akbank Mobil’in yatırım hizmetleri menüsü ile yaşadık. Akbank Mobil’de tek bir menüden pratik bir şekilde ulaşılabilen ve gerekli tüm işlemleri içeren yatırım hizmetleri servislerimizi, pandemi öncesinde ocak ayında lanse etmiştik. Bu tekilleştirilmiş durak, hiçbir ATL iletişimi yapmamamıza rağmen müşterilerimizin çok tercih ettiği ve yatırım yapma şeklini değiştirdiği bir “tek durak” haline geldi. Buraya kadar altını çizdiğim trendler daha ziyade müşterilerimizin bankalarla etkileşim kurma biçimiyle ilgiliydi. Fakat büyük bir sosyal ve insani değişimin yaşandığı bu dönemde müşteri davranış ve beklentilerindeki üçüncü önemli değişim, etkileşim biçiminden ziyade içeriğe yönelikti. Bu dönemde müşterilerimiz tüm dijital servis ihtiyaçlarının yanında insani dokunuşları son derece değerli buldular. Daha empatik bir ilişki beklentisi ve danışmanlık ihtiyacı ön plana çıktı. Müşterilerimizin yaşam tarzındaki dönüşüm onlara “gereklilik” ve “lüks” anlayışını yeniden tanımlattı. Bu da bizimle etkileşimin içeriğine doğrudan yansıdı. Müşterilerimiz, değişen alışveriş kodlarına uygun yeni değer önerileri ile gerekliliklerini hızla desteklememizi beklediler. Örneğin; biz de bu dönemde e-ticaret kampanyalarını iki katına çıkardık. Uzaktan dil ve spor eğitimleri, evlere servis veren gıda hizmetleri ve yeni nesil araç kiralama gibi alanlarda birçok yeni marka ile iş birliği yaparak değer önermelerini çeşitlendirdik.