Gelişen teknoloji ve dijitalleşen dünyanın tüketicilere sunduğu imkânlar sayesinde, artık gerçek dünyadaki deneyimlerimiz ve sanal dünyamız iç içe geçmiş durumda. Mobil kullanımının yaygınlaşması, internetin ulaşılabilir olması, sosyal medyanın dev bir e-ticaret platformuna dönüşmesi gibi çeşitli etkenlerle müşteriler istediği zaman herhangi bir hizmete kolayca ulaşabiliyor. Ancak, müşterinin istediği hizmete erişebilme kolaylığı, firmanın verdiği hizmet yolcuğuna göre değişim gösteriyor ve müşteri bu yolculuğu sonlandırabiliyor.

Firmaların birçoğu günümüzde çağrı merkezleri, e-posta, webchat gibi birçok kanal üzerinden müşterilerine hizmet verse de, bu kanallar arasındaki bilgi paylaşımını-akışını sağlayamıyorlar. Çoklu kanalları aynı anda senkronize edemeyen firmalar, müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunamıyor. Müşteri, bir ürün değişimi konusunda dakikalarca telefon görüşmesi gerçekleştirip, konuyu baştan sona birden fazla kişiye anlatabiliyor. Bu durum hem zaman kaybettiriyor hem de müşteri, firma ile yaşadığı deneyimden memnun kalmıyor. Buna bağlı olarak firma satış fırsatlarını kaçırıyor, operasyon giderleri artıyor, müşteri talepleri de düşürüyor.